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Versand: Der Kunde muss zum Paket

Studie zeigt, dass Customer Centricity beim Versand aufhört.
Laut einer aktuellen Parcellab-Studie gehen die meisten Onlienhändler in Deutschland in Sachen Versand nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. (Gilles Lougassi/Fotolia)
Laut einer aktuellen Parcellab-Studie gehen die meisten Onlienhändler in Deutschland in Sachen Versand nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. (Gilles Lougassi/Fotolia)
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Sandra Lehmann

Beim Versand von Onlinebestellungen müssen sich die Kunden in der Mehrheit der Fälle nach den Händlern richten, nicht umgekehrt. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Münchner Start-ups Parcellab, das auf Versandkommunikation spezialisiert ist. Laut der Erhebung, für die Testbestellungen bei den Top-100-Händlern in Deutschland durchgeführt wurden, optimieren Anbieter ihre Versand- und Retourenprozesse lediglich auf Basis von Kosten und Effizienz. Kundenbedürfnisse, so die Autoren, würden bei den meisten Händlern hingegen keine Rolle spielen.

Keine Auswahl

So konnten Konsumenten bei 79 der 100 untersuchten Onlineshops nicht zwischen verschiedenen KEP-Anbietern wählen, sondern müssen den Logistikdienstleister akzeptieren, mit dem der Shop kooperiert. In mehr als zwei Drittel der Fälle sei das die Deutsche Post DHL, so Parcellab. Lediglich 21 von 100 Händlern böten ihren Kunden die Möglichkeit, zwischen zwei Carriern zu wählen. Ein einziger Shopbetreiber stelle drei Logistikpartner zur Wahl. Doch, wie Parcellab berichtet, hat die vermeintliche Kundenorientierung bei sechs der 21 Händler einen Haken: Die Kosten dafür werden nämlich auf die Kunden umgelegt.

Verzicht auf Lieferversprechen

Auch in Sachen Liefergeschwindigkeit gibt es der Studie zufolge Nachholbedarf. Nur 40 der untersuchten Online-Händler bieten Express-Lieferungen an. Same-Day-Delivery haben die Tester bei elf Händlern gefunden. Zudem möchten sich die wenigsten Online-Händler im Checkout auf ein verbindliches Zustelldatum festlegen. Nur zwölf von 100 Händlern geben laut Parcellab ein exaktes Datum an, die Mehrheit hingegen nennt als voraussichtlichen Liefertermin eine Zeitspanne von mehreren Tagen. 17 Prozent der Händler verzichten völlig auf ein Lieferversprechen im Checkout.

Ungenaue Angaben

Luft nach oben gäbe es darüber hinaus auch bei der Kundenkommunikation nach dem Abschluss des Bestellvorgangs. So ließe ein Großteil der untersuchten Shops die Empfänger über den aktuellen Lieferstatus von Sendungen im Unklaren. Elf Händler beenden Parcellab zufolge die Kundenkommunikation direkt nach dem Checkout im Shop. Rund die Hälfte der Online-Händler verschickt vom Zeitpunkt der Versandbestätigung bis zur Retourenabwicklung nur ein bis zwei Mails.

Pluspunkte beim Lieferort

Entgegenkommen von Händlerseite gibt es nach Aussagen der Autoren jedoch bei der Wahl des Lieferortes. Lediglich 15 Shopbetreiber bieten nur eine Lieferung nach Hause an, der Rest zeigt sich flexibler. In 41 der analysierten Shops konnten die Kunden ihre Pakete auch in eine Filiale liefern lassen, 69 der Online-Händler boten eine Zustellung in eine Packstation an, 32 lieferten auf Wunsch auch in die nächstgelegene Postfiliale.

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