Versand: Bei der Zustellung kommt es vor allem auf Kommunikation an

ECC Köln und Hermes Germany stellen fünf Thesen zum Zustellprozess der Zukunft auf.

Anders als diese Kundin sind 20 Prozent der Konsumenten nach wie vor mit der aktuellen Zustellpraxis unzufrieden. (Symbolbild; Foto: Halfpoint/Adobe Stock)
Anders als diese Kundin sind 20 Prozent der Konsumenten nach wie vor mit der aktuellen Zustellpraxis unzufrieden. (Symbolbild; Foto: Halfpoint/Adobe Stock)
Sandra Lehmann

Jeder fünfte Konsument ist mit dem Zustellprozess nach dem Onlinekauf unzufrieden. Insbesondere unzureichende Informationen zur Lieferung sowie ein falscher Zustellort werden noch immer bemängelt. Diese und weitere Erkenntnisse gehen aus dem Thesenpapier „5 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik“ hervor, das vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany erstellt wurde. Aus Sicht der Autoren sind demnach die folgenden fünf Punkte zentral, wenn es um eine erfolgreiche Zustelllogistik für die kommenden Jahre geht:

1. Die Basis muss stimmen: Zuverlässige und flexible Zustellung sind Hygienefaktoren – auf die Kommunikation kommt es an

2. Haustürzustellung wird zum Engpass: Alternative Zustellorte gewinnen an Relevanz

3. Stadt vs. Land: Ansprüche der Konsumenten variieren je nach Region

4. Think Smart: Smart Data bietet Schlüssel zur perfekten Versanddienstleistung

5. Der letzte Eindruck zählt: Retoure muss ebenfalls kundenorientiert ausgestaltet werden

Dem Thesenpapier zufolge müssen Pakete vor allem zuverlässig und pünktlich zugestellt werden, damit Onlineshopper mit dem Lieferprozess wirklich zufrieden sind. Dabei seien verlässliche Informationen über den Lieferstatus für die Konsumenten zunehmend wichtig. Eine besonders schnelle Lieferung verliert für die Befragten dagegen an Relevanz, so der ECC. Hier ist die Kundenzufriedenheit bereits nahezu ausgeschöpft, wie die Studie „Stadt, Land, Los“ von ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt.

Vielfältige Gründe

Obwohl 69 Prozent der Konsumenten den Lieferprozess beeinflussen möchten, hat eine Mehrheit von 54 Prozent noch nie in den Lieferprozess eingegriffen. Die Gründe hierfür sind laut dem Bericht vielfältig: Während 41 Prozent der Konsumenten darauf hoffen, dass das Paket auch ohne die entsprechende Kommunikation in der Nachbarschaft abgegeben wird, konnten rund 16 Prozent keine für sie passendere alternative Zeit nennen. Knapp ein Drittel der Befragten (30 Prozent) gab an, keine Möglichkeit zum Eingreifen in den Lieferprozess angeboten bekommen zu haben.

Zielgerichtete Kommunikation noch nicht ausgeschöpft

Um die Paketzustellung zukünftig passgenauer und kundenfreundlicher zu gestalten, gilt es laut Studie auch, die Kommunikationsmaßnahmen weiter auszubauen und stärker im Zustellalltag zu etablieren. In diesem Rahmen werden auch soziale Medien und Versanddienstleister-Apps zunehmend interessanter für Kunden: Während sich 18 Prozent der Befragten über Social Media zum Versandprozess informieren wollen, nutzt jeder Dritte bereits eine Versanddienstleister-App.

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