Studie: Retourenportale sind auf dem Vormarsch

Das Münchner Unternehmen ParcelLab hat das Retourenerlebnis von 100 deutschen Händlern analysiert.

Beim Retourenmangement haben viele Onlinehändler noch Nachholbedarf - das zeigt eine Studie von ParcelLab. (Symbolbild: Fotomowo/Adobe Stock)
Beim Retourenmangement haben viele Onlinehändler noch Nachholbedarf - das zeigt eine Studie von ParcelLab. (Symbolbild: Fotomowo/Adobe Stock)
Sandra Lehmann

Der Münchner Operations Experience-Spezialist ParcelLab hat nach Eigenangaben das Retourenerlebnis der 100 größten Onlinehändler in Deutschland getestet. Das Ergebnis der Studie: Bei den Rückgabefristen zeigen sich viele Händler großzügig, der Rest des Retourenprozesses sei jedoch verbesserungswürdig.

Langes Rückgaberecht

Wie ParcelLab im Rahmen einer Pressemeldung vom 8. Juli mitteilte, dehnt jeder zweite Onlinehändler seine Rückgabefristen über das gesetzliche Minimum hinaus aus. Unter Druck gesetzt von großen Playern wie Amazon mit pauschal 30 Tagen Rückgaberecht oder Zalando mit 100 Tagen sehen sich auch andere Händler laut ParcelLab gezwungen, ihren Kunden mit kulanten Fristen entgegenzukommen. Besonders großzügig seien hierbei Möbelversender. Von 17 Anbietern im Test gewährten fast drei Viertel mehr als drei Wochen Umtauschrecht. An oberster Spitze stünde Ikea mit insgesamt 365 Tagen, Obi lasse 90 Tage retournieren und Home24 gewährt 30 Tage. Dagegen hält der US-Möbelversender Wayfair die Rückgabefrist mit 14 Tagen verhältnismäßig kurz. Ein langes Umtauschrecht gebe es auch häufig im Online-Modehandel. 61 Prozent der Fashion-Händler aus dem Top-100-Ranking bieten ihren Kunden häufig bis zu 30 Tage Bedenkzeit, heißt es in der Mitteilung.

Retourenportale im Aufwind

Bei der Abwicklung von Retouren zeigt zudem sich ein klarer Trend: Immer weniger Händler (36 statt wie im Vorjahr 40) legen ihren Paketen ParcelLab zufolge Retourenaufkleber bei, sondern bieten den Kunden stattdessen die Möglichkeit, diese online herunterzuladen (49 statt 26 im Vorjahr). Für die Kunden bedeute dies zwar gegenüber einem Rücksende-Label einen leichten Mehraufwand. Der allerdings werde händlerseitig wettgemacht, wenn Kunden über ein Retourenportal verständlich und transparent durch den Prozess geführt würden – und dabei beispielsweise einfach zwischen Umtausch in eine andere Größe, Reklamation oder Retoure auswählen können. Für die Händler selbst habe das Prozedere den klaren Vorteil, dass sie sich frühzeitig einen Überblick darüber verschaffen können, welche Waren in Kürze wieder zu ihnen zurückkommen werden.

Ein großes Manko in Sachen Usability sei es allerdings, wenn Kunden das Rücksendelabel selbst ausdrucken müssten. Schließlich habe nicht jeder Online-Kunde ganz selbstverständlich einen funktionierenden Drucker samt Druckerpapier zur Hand. Trotzdem ließen nur zwölf der getesteten Händler mit Retourenportal ihren Kunden die Wahl, ob sie das Label ausdrucken oder einen entsprechenden Barcode generieren wollen, der dann beim Paketshop lokal gescannt wird. Zudem seien die Funktionen bei der überwiegenden Zahl der untersuchten Retourenportale noch sehr eingeschränkt. So würden nur bei der Hälfte der 40 getesteten Portale der Rücksendegrund abgefragt. Dabei ist dieses Kundenfeedback nach ParcelLab-Angaben elementar für die Optimierung von Retourenraten. Zwischen Umtausch und Rückerstattung könnten die Kunden erst bei 27 Händlern wählen.

Fashionhändler übernehmen Kosten, Beauty-Shops meist nicht

Wie die Kosten für Retouren verteilt werden, hängt der Studie zufolge vor allem vom Warenbereich ab, in dem die Rücksendung anfällt: Neunzig Prozent der Top-100-Händler in Deutschland ließen ungewollte Produkte kostenfrei retournieren. Besonders großzügig zeige sich hier die Textilbranche. Von den 36 Händlern im Test böten alle Gratis-Rücksendungen an. Auch im Segment Sport und Freizeit seien alle Retouren kostenfrei. Weniger kulant seien hingegen Versender im Bereich Beauty, Kosmetik und Lebensmittel. Hier lasse fast jeder dritte Händler die Kunden die Kosten für die Rücksendungen tragen.

Weiterführende Inhalte

Für Kunden wäre die Retourenabwicklung maximal bequem, wenn Händler die Rücksendungen einfach wieder abholen lassen würden. Dieser Service ist der Studie zufolge hierzulande allerdings wenig verbreitet. Lediglich Apple, HP, H&M und Mytoys holen Ware, die per normalem Paketversand und nicht nur per Spedition geliefert wurden, auch wieder ab.

Kommunikation verbesserungwürdig

Und auch in Sachen Retourenkommunikation gäbe es noch Optimierungsbedarf: 73 der Top-100-Händler schicken ihren Kunden zwar eine Info-Mail, dass ihre Rücksendung angekommen ist. Dieser Wert hat sich gegenüber 2018 (63 Händler) weiter verbessert. Zurückhaltung herrsche aber noch bei der Angabe der Rückerstattungsdauer: Hier geben nur 53 Händler einen Zeitrahmen an. Allerdings sei diese Angabe dann auch zumeist verbindlich.

„Retouren werden in Sachen User Experience künftig verstärkt in den Fokus der Händler rücken“, kommentiert ParcelLab-Mitgründer Anton Eder die Studienergebnisse.

Die meisten Online-Händler hätten sich in der Vergangenheit auf das Kundenerlebnis im Shop und bei der Zustellung konzentriert.

„Wir sehen aber aktuell einen eindeutigen Trend dahingehend, den Kunden nicht nur den Empfang, sondern auch die Rücksendung eines Pakets zu erleichtern. Hier gibt es noch großes Potenzial, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren.“

Printer Friendly, PDF & Email