Werbung
Werbung
Werbung

Studie: Onlineshopper fordern mehr Transparenz und Personalisierung

Käufer wünschen sich laut UPS Kontrolle über Gebühren, Zustellprozesse und Retouren.

Laut einer aktuellen UPS-Studie wünschen sich Onlineshopper mehr Transparenz im Lieferprozess. (Foto: UPS)
Laut einer aktuellen UPS-Studie wünschen sich Onlineshopper mehr Transparenz im Lieferprozess. (Foto: UPS)
Werbung
Werbung
Sandra Lehmann

Onlineshopper legen zunehmend Wert auf Transparenz bei Kauf- und Lieferprozessen, der Zusammensetzung von Gebühren sowie klar formulierte Rückgaberichtlinien und Treueprämien. Das geht aus der „UPS Pulse of the Onlineshopper Studie 2019“ hervor, die nach Angaben des KEP-Dienstleisters Präferenzen, Trends und Erwartungen von Internetkäufern in 15 Ländern in Europa, Afrika und Asien, einschließlich Deutschland ermittelt. Die neuste Ausgabe der Studie, die im November 2019 erschienen ist, untersucht nach Aussagen der Macher, welchen Einfluss die unterschiedlichen Generationen auf Entwicklungen im Onlinehandel haben.

Information immer wichtiger

Die Autoren fanden laut UPS heraus, dass sich ein Großteil der Onlinekunden vor dem Kauf über Produkte und verschiedene Faktoren des Abwicklungsprozesses informiert. 90 Prozent der Käufer recherchieren der Studie zufolge über einen Artikel, bevor sie ihn kaufen. 86 Prozent der deutschen Onlineshopper suchen nach UPS-Angaben online Informationen zu Produktpreisen und Rabatten, 65 Prozent interessieren sich für Liefermöglichkeiten, einschließlich Kosten und Geschwindigkeit, und 52 Prozent der bundesdeutschen Käufer recherchieren zu Produktdetails und Alternativen. Beim Einkauf in ausländischen Webshops erwarten 93 Prozent der deutschen Shopper nach Studienangaben zudem, dass alle Versandkosten, Steuern und Zölle angezeigt werden, bevor sie sich zum Kauf entschließen.

Schnelle Lieferung nicht im Fokus

Wie aus einer Pressemitteilung zur Studie hervorgeht, stehen die Befragten einer Lieferung am nächsten Tag positiv gegenüber, ziehen aber auch einen langsameren Versand in Betracht, wenn damit niedrigere Gebühren oder andere Anreize einhergehen. Millennials, so UPS, entscheiden sich eher für eine schnelle Lieferung als andere Altersgruppen. Generell zeigen sich die deutschen Onlineshopper laut der Studie skeptisch gegenüber Versandkosten. Deshalb würden sie verschiedene Maßnahmen ergreifen, um sich Liefergebühren zu sparen. So fügen etwa 37 Prozent der Befragten Artikel zum Warenkorb hinzu, während 28 Prozent im Netz nach einem Gutschein-Code suchen oder an einem Treueprogramm teilnehmen (21 Prozent).

Darüber hinaus bleibt es der Studie zufolge eine wichtige Forderung der Käufer, dass Händler Ware grundsätzlich zurücknehmen. In Deutschland schicken laut UPS vier von fünf Onlineshopper Produkte an den Einzelhändler zurück. Rund 40 Prozent der Befragten in der Bundesrepublik haben in den vergangenen drei Monaten Ware retourniert. Wie der Rückgabeprozess abgewickelt wird habe zudem für 63 Prozent Einfluss darauf, ob man weiterhin die Dienste eines Händlers in Anspruch nimmt. Als Hauptgrund für ein schlechtes Retourenerlebnis in Deutschland nannten 28 Prozent der Befragten eine Verzögerung bei der Rückerstattung des Kaufpreises. Dass Händler die Rückgabe von Artikeln in Rechnung stellen, stört 26 Prozent der Verbraucher. Das Ausfüllen langer Formulare bemängeln 16 Prozent.

Treueprogramme beliebt

Rund 60 Prozent der deutschen Onlinekäufer haben UPS zufolge außerdem mehr als eine Treuemitgliedschaft. Als Gründe für die Teilnahme werden unter anderem der kostenlose Versand, Rabatte für Mitglieder und Prämienpunkte angegeben.

Printer Friendly, PDF & Email
Werbung