Studie: Omnichannel-Fulfillment versus E-Commerce Pure Player

Stationäre Händler holen gegenüber Onlinehändlern auf.

Omnichannel-Händler haben zum ersten mal die Nase vor reinen Onlinehändlern. (Symbolbild: Fotolia/ Montri)
Omnichannel-Händler haben zum ersten mal die Nase vor reinen Onlinehändlern. (Symbolbild: Fotolia/ Montri)
Melanie Endres

Die aktuelle Omnichannel-Fulfillment-Studie von Kurt Salmon, Teil von Accenture Strategy, zeigt, dass zum ersten Mal die Omnichannel-Händler die Nase vor den Online Pure Playern haben. Und das, obwohl der Onlineanteil am Weihnachtsgeschäft 2020 gegenüber dem Vorjahr laut HDE/IfH Köln nochmal um vier Prozentpunkte auf 18,4 Prozent zugelegt hat. Für die Studie wurden Anfang Dezember 2020 in Deutschland bei über 70 Händlern aus Fashion, Hartwaren und Lebensmitteleinzelhandel (Bereich Nonfood) Onlinebestellungen für Home Delivery und Click & Collect aufgegeben und retourniert.

Omnichannel auf dem Vormarsch

Nachdem der Handel insgesamt in 2018 und 2019 noch stark mit den gestiegenen Online-Volumina mit einer durchschnittlichen Lieferzeit von 4,9 beziehungsweise 4,8 Tagen kämpfte, betrug diese in der Vorweihnachtszeit 2020 Kurt Salmon zufolge nur durchschnittlich 4,2 Tage. Damit sei allerdings das Niveau von 2017 und 2016 mit 3,1 und 2,9 Tagen noch nicht wieder erreicht. Interessant ist den Angaben zufolge vor allem, dass Onlinehändler mit fünf Tagen im Schnitt einen Tag länger für die Lieferungen benötigen als ihre Omnichannel-Konkurrenz.

Keine leeren Versprechungen

Dem Beratungsunternehmen zufolge waren Marken und Händler 2020 insgesamt vorsichtiger, reagierten auch kurzfristig und passten sowohl Lieferversprechen, Lieferkosten sowie ihr Serviceangebot in der Vorweihnachtszeit immer wieder an. Hinsichtlich Lieferversprechen waren die Händler demnach insgesamt deutlich zurückhaltender: Während in 2019 noch durchschnittlich 3,9 Tage Lieferzeit versprochen wurden und diese nur zu 50 Prozent gehalten werden konnte, avisierten sie ihren Kunden in diesem Jahr 4,9 Tage – übertrafen diese dann aber größtenteils. 85 Prozent der Lieferungen waren den Angaben zufolge rechtzeitig oder sogar schneller. 30 Prozent lieferten sogar innerhalb der Mindestlieferzeit (von durchschnittlich 2,3 Tagen) – gegenüber nur 14 Prozent im letzten Jahr, so die Studie.

Zu den schnellsten Händlern zählen der Studie zufolge mit einem Tag Lieferzeit Hugo Boss, Hornbach und Toom Baumarkt.

Verbesserungen zum Vorjahr

Das Fulfillment-Serviceangebot des Handels wurde Kurt Salmon zufolge gegenüber 2019 deutlich verbessert. Das zeige sich an einem breiteren Angebot an Lieferoptionen sowie – nicht unbedingt zu erwartenden – leicht gesunkenen Lieferkosten:

  • Next-Day-Delivery im Bekleidungshandel ist wieder von 24 Prozent in 2019 auf 33 Prozent in 2020 gestiegen. Zum Vergleich: 2018 lag das Niveau bei 44 Prozent.
  • Same-Day-Delivery im Bekleidungshandel blieb weiter auf niedrigem, aber verhältnismäßig konstantem Niveau von 7 Prozent (2019: vier Prozent; 2018: 10 Prozent)
  • Die kostenfreie Lieferung im Bekleidungshandel ist 2020 auf 28 Prozent leicht gestiegen (2019 und 2018: jeweils 25 Prozent)
  • Insgesamt seien die Versandkosten auf 4,68 Euro leicht gefallen; 2019 und 2018 lag der Preis bei 4,81 Euro. Zudem sei der Anteil der Händler, die eine freie Lieferung oberhalb einer Mindestbestellmenge anbieten, von 32 Prozent in 2019 auf 39 Prozent in 2020 gestiegen, und der dafür notwendige durchschnittliche Bestellwert von 84 Euro im letzten Jahr sogar leicht gesunken.
  • Die Kosten für Express- und Next-Day-Lieferungen liegen laut Kurt Salmon weiter konstant bei 11,14 Euro und 10,70 Euro; die Same-day-Lieferung kostet durchschnittlich 15,00 Euro.

Fähigkeiten erweitert

Während die großen Online Pure Player an Kapazitätsgrenzen zu stoßen scheinen, haben sich die Omnichannel-Händler der Studie zufolge deutlich verbessert und ihre Omnichannel-Fähigkeit erweitert: So gelang es 64 Prozent der Fashion-Händler (inklusive Marken, Vertikalen und Sport-Händlern) innerhalb von vier Tagen zu liefern. Den Angaben zufolge gelang das nur 45 Prozent der reinen Onlinehändler. Bemerkenswert sei, wie konsequent Amazon sein Serviceangebot differenziert: „Amazon Prime“- Mitglieder werden demnach innerhalb von zwei Tagen beliefert, während Non-Prime-Kunden sechs Tage warten mussten, wie auch schon 2019.

Click & Collect

Nicht nur hinsichtlich Schnelligkeit und Zuverlässigkeit haben die Omnichannel-Händler der Studie zufolge aufgeholt. Zusätzlich haben viele Händler ihr Angebot um „Click & Collect“ erweitert, von 61 Prozent im Bereich Bekleidung in 2019 zu 77 Prozent in 2020. Auch biete nun jeder zweite Baumarkt und Lebensmittelhändler eine Abholung in der Filiale an. Die Kommissionierung finde größtenteils weiterhin im Zentrallager statt, was für den Kunden zwar in 78 Prozent der Fälle kostenfrei sei, allerdings zu längeren Lieferzeiten im Vergleich zu der Bestellung nach Hause, nämlich durchschnittlich 4,4 Tagen führe. Eine Bereitstellung aus dem Filialbestand heraus stellt der Studie zufolge hohe Anforderungen an Verlässlichkeit und Echtzeittransparenz der Bestandsdaten und erhöht die Komplexität der Filialabläufe, kann aber – in Zeiten (wieder) geöffneter Filialen – hinsichtlich Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit einen bedeutenden Beitrag leisten.

Bei Click & Collect gelinge es nur 62 Prozent der Händler die Ware zum versprochenen Tag bereitzustellen. In den Großstädten der USA hingegen sei es nicht unüblich Click & Collect-Bestellungen innerhalb weniger Stunden zur Abholung bereit zu stellen. Ein solcher Ansatz könnte auch in Deutschland einen Beitrag zur Steigerung der Attraktivität der Filialen und damit auch der Frequenz in den Innenstädten leisten, so das Beratungsunternehmen.

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