Studie: Liefererfahrung hat Einfluss auf die Kundenzufriedenheit

Laut Untersuchung der Descartes Systems Group müssen Händler Maßnahmen ergreifen, um Kunden langfristig zu binden.

Die Qualität der Zustellung im Onlinehandel beeinflusst einer Studie von Descartes Systems Group zufolge die Wahrnehmung der Kunden von Einzelhändlern. (Symbolbild: Fotolia/ vege)
Die Qualität der Zustellung im Onlinehandel beeinflusst einer Studie von Descartes Systems Group zufolge die Wahrnehmung der Kunden von Einzelhändlern. (Symbolbild: Fotolia/ vege)

Die Descartes Systems Group hat am 24. September die Ergebnisse ihrer Studie bekannt gegeben, die die Erfahrungen von Konsumenten beim Online-Einkauf in ganz Europa untersuchen sollte. Die vom Londoner Unternehmen Sapio Research im Juli 2021 durchgeführten Interviews mit Verbrauchern in ganz Europa haben der Pressemeldung zufolge gezeigt, dass die Qualität der Zustellung die allgemeine Kundenwahrnehmung sowohl von Versanddienstleistern als auch von Einzelhändlern untergräbt, was zu Umsatzeinbußen führt. Die Studie komme zu dem Schluss, dass die Händler die Verantwortung für das End-to-End-Erlebnis übernehmen müssen, um die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Sendungsverfolgung und Kommunikation, sichere Lieferung und einfache Rückgabe sowie zunehmend auch Umweltaspekte zu erfüllen.

Einige Ergebnisse:

  • Die Qualität des Einkaufserlebnisses ist alles andere als perfekt: Nur 16 Prozent der britischen Verbraucher seien jedes Mal mit dem Lieferservice zufrieden.
  • Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) hatten in den letzten drei Monaten ein Problem mit der Lieferung – und 24 Prozent verloren daraufhin das Vertrauen in ein Versanddienstleister und 24 Prozent das Vertrauen in den Händler.
  • Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucher teilen ihre Meinung über den Versanddienstleister und den Händler auch mit Freunden und Verwandten – dies erzeugt einen Dominoeffekt, der die Wahrnehmung der Verbraucher schnell negativ beeinflusst.
  • 71 Prozent der europäischen Verbraucher denken bei einer Online-Bestellung an die Umwelt.
  • Fast ein Drittel ist daran interessiert, alle Bestellungen auf eine wöchentliche Lieferung zusammenzufassen.

Steigender Onlinehandel, weniger Zufriedenheit?

Seit Beginn der Coronapandemie ist der Studie zufolge der Anteil der online getätigten Einkäufe von durchschnittlich 32 Prozent auf 43 Prozent gestiegen und wird voraussichtlich in absehbarer Zukunft bei 41 Prozent bleiben. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Verbraucher haben die Zahl ihrer Online-Einkäufe erhöht, und 51 Prozent tätigen nun mindestens einmal pro Woche einen Online-Einkauf – fast doppelt so viele, wie vor der Pandemie (28 Prozent).

Trotz dieser Zahlen unterstreichen die Forschungsergebnisse die Tatsache, dass die Zustellung nicht immer zur vollen Zufriedenheit der Kunden erfolgt: Fast neun von zehn (87 Prozent) Kunden sind nicht immer mit den erhaltenen Zustelldiensten zufrieden. Da die Zufriedenheitsquote bei Verbrauchern, die ihr Online-Kaufverhalten während der Coronapandemie eingeschränkt haben, sogar noch niedriger ist, dürfen die Auswirkungen bei Problemen mit der Lieferung nicht außer Acht gelassen werden, so die Pressemeldung.

Das Zeitfenster der Lieferung sei die größte Herausforderung bei der Paketzustellung: Zwei von drei (68 Prozent) britischen Verbrauchern berichten in den letzten drei Monaten von Schwierigkeiten dabei. Probleme bei der Zustellung wirken sich radikal auf die Wahrnehmung der Kunden aus – und das nicht nur in Bezug auf den Versanddienstleister: Während fast ein Viertel (24 Prozent) das Vertrauen in den Versanddienstleister verloren hat, haben 24 Prozent auch das Vertrauen in den Händler verloren und 23 Prozent haben folglich nicht erneut bei diesem Händler bestellt.

Angesichts der Tatsache, dass viele Verbraucher während der COVID-19-Pandemie vom Lockdown betroffen waren, sollten diese Lieferprobleme laut Descartes die Händler alarmieren. Da nur 16 Prozent der britischen Verbraucher bestätigen, dass sie mit dem Lieferservice vollkommen zufrieden sind, wird die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Lieferversprechen einzuhalten immer wichtiger, um die Qualität des Einkaufserlebnisses zu verbessern und die Chancen der Kundenbindung zu maximieren.

Zu den Fragen, die Händler daher ernsthaft in Betracht ziehen sollten, gehören:

  • Wie proaktiv verfolgt der Händler die Leistung seiner Versanddienstleister?
  • Wie sieht die Strategie aus, um die steigenden Lieferkosten in den Griff zu bekommen und die Fahrzeiten von evtl. vorhandenen eigenen Fahrzeugen zu optimieren?
  • Wie sieht die Strategie aus, um die Erwartungen der Kunden an den Umweltschutz zu erfüllen? Kann das Liefermodell Großbestellungen und eine umweltfreundliche Disposition unterstützen? Werden automatisch die richtigen Fahrzeuge für die Zustellung in Luftreinhaltezonen zugewiesen?

E-Commerce wird weiter dominieren

Pol Sweeney, VP Sales und Business Manager UK, Descartes, kommentiert: „Die Verbraucher werden nicht zu den Einkaufsgewohnheiten von vor der Pandemie zurückkehren. Da sie sich an die Bequemlichkeit des E-Commerce gewöhnt haben, wird der Online-Einkauf weiterhin dominieren. Die Menschen sind in den letzten 18 Monaten im Internet viel selbstbewusster und anspruchsvoller geworden – die Erwartungen sind gestiegen. Dies hat die Einzelhändler dazu veranlasst, das Online-Erlebnis zu verbessern, aber wie diese Studie zeigt, entspricht die Qualität des Lieferservices nicht der Gesamtwahrnehmung der Kunden und führt zu Umsatzeinbußen. Händler, die die Verantwortung für das gesamte End-to-End-Erlebnis übernehmen und den Lieferprozess wirklich optimieren, haben die Möglichkeit, die Kundenwahrnehmung zu verändern, zusätzliche Umsätze zu erzielen und, was besonders wichtig ist, Kunden von Wettbewerbern mit schlechteren Leistungen abzuwerben“.

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