Studie: Liefererfahrung hat Einfluss auf die Kundenzufriedenheit

Die Descartes Systems Group hat am 24. September die Ergebnisse ihrer Studie bekannt gegeben, die die Erfahrungen von Konsumenten beim Online-Einkauf in ganz Europa untersuchen sollte. Die vom Londoner Unternehmen Sapio Research im Juli 2021 durchgeführten Interviews mit Verbrauchern in ganz Europa haben der Pressemeldung zufolge gezeigt, dass die Qualität der Zustellung die allgemeine Kundenwahrnehmung sowohl von Versanddienstleistern als auch von Einzelhändlern untergräbt, was zu Umsatzeinbußen führt. Die Studie komme zu dem Schluss, dass die Händler die Verantwortung für das End-to-End-Erlebnis übernehmen müssen, um die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Sendungsverfolgung und Kommunikation, sichere Lieferung und einfache Rückgabe sowie zunehmend auch Umweltaspekte zu erfüllen.

Einige Ergebnisse:

• Die Qualität des Einkaufserlebnisses ist alles andere als perfekt: Nur 16 Prozent der britischen Verbraucher seien jedes Mal mit dem Lieferservice zufrieden.
• Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) hatten in den letzten drei Monaten ein Problem mit der Lieferung – und 24 Prozent verloren daraufhin das Vertrauen in ein Versanddienstleister und 24 Prozent das Vertrauen in den Händler.
• Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucher teilen ihre Meinung über den Versanddienstleister und den Händler auch mit Freunden und Verwandten – dies erzeugt einen Dominoeffekt, der die Wahrnehmung der Verbraucher schnell negativ beeinflusst.
• 71 Prozent der europäischen Verbraucher denken bei einer Online-Bestellung an die Umwelt.
• Fast ein Drittel ist daran interessiert, alle Bestellungen auf eine wöchentliche Lieferung zusammenzufassen.

Steigender Onlinehandel, weniger Zufriedenheit?

Seit Beginn der Coronapandemie ist der Studie zufolge der Anteil der online getätigten Einkäufe von durchschnittlich 32 Prozent auf 43 Prozent gestiegen und wird voraussichtlich in absehbarer Zukunft bei 41 Prozent bleiben. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Verbraucher haben die Zahl ihrer Online-Einkäufe erhöht, und 51 Prozent tätigen nun mindestens einmal pro Woche einen Online-Einkauf – fast doppelt so viele, wie vor der Pandemie (28 Prozent).

Trotz dieser Zahlen unterstreichen die Forschungsergebnisse die Tatsache, dass die Zustellung nicht immer zur vollen Zufriedenheit der Kunden erfolgt: Fast neun von zehn (87 Prozent) Kunden sind nicht immer mit den erhaltenen Zustelldiensten zufrieden. Da die Zufriedenheitsquote bei Verbrauchern, die ihr Online-Kaufverhalten während der Coronapandemie eingeschränkt haben, sogar noch niedriger ist, dürfen die Auswirkungen bei Problemen mit der Lieferung nicht außer Acht gelassen werden, so die Pressemeldung.

Das Zeitfenster der Lieferung sei die größte Herausforderung bei der Paketzustellung: Zwei von drei (68 Prozent) britischen Verbrauchern berichten in den letzten drei Monaten von Schwierigkeiten dabei. Probleme bei der Zustellung wirken sich radikal auf die Wahrnehmung der Kunden aus – und das nicht nur in Bezug auf den Versanddienstleister: Während fast ein Viertel (24 Prozent) das Vertrauen in den Versanddienstleister verloren hat, haben 24 Prozent auch das Vertrauen in den Händler verloren und 23 Prozent haben folglich nicht erneut bei diesem Händler bestellt.