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Studie: Das bewegt Onlinehändler im Retourenmanagement

EHI befragte 112 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.
(Foto: Jürgen Fälchle/Fotolia)
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Matthias Pieringer

Das EHI Retail Institute hat vor Kurzem die neue Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ veröffentlicht. Dafür befragte das Kölner Forschungs- und Beratungsinstitut 112 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Herbst 2016 zu den Anforderungen und Trends in ihrem Geschäft.

Im Durchschnitt haben die Retourenquoten der Onlinehändler laut dem EHI „ein überwiegend akzeptables Maß“: Bei fast zwei Drittel (65 Prozent) liege der Anteil zurückgeschickter Artikel bei bis zu zehn Prozent, bei 13 Prozent sogar bei null oder fast null. Jeweils rund zehn Prozent der Onlinehändler erhalten nach EHI-Angaben bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Prozent der Artikel zurück und bei drei Prozent beträgt das Retourenaufkommen 60 Prozent.

Höchste Retourenquoten imFashionbereich

Die Onlinehändler mit den höchsten Retourenquoten kommen, so ein weiteres Ergebnis, hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.

Qualitätskontrolle als Kostentreiber

Maßgebliche Kostentreiber sind dem EHI zufolge die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrolle. Diese und weitere Faktoren sind laut dem Forschungs- und Beratungsinstitut dafür verantwortlich, „dass die Kosten pro Retoure mit rund zehn Euro sehr hoch sind“. Dennoch würden mehr als zwei Drittel der Onlinehändler (68 Prozent) auch nach der EU-Richtlinie (Juni 2014), die die Weitergabe der Retourenversandkosten an die Kunden zulässt, die Kosten selbst übernehmen, so das EHI.

Entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung sei es für die Händler, detaillierte Produktinformationen im Netz bereitzustellen. „Optimale Verpackungslösungen, die die Ware auf dem Weg zum Kunden gut schützen, können ebenfalls zur Retourenvermeidung beitragen und haben einen hohen Stellenwert für die Onlinehändler“, meldete das EHI.

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