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Der US-Paketlogistiker UPS und seine deutsche Tochter haben in der Studie "Smart E-Commerce Report" unter anderem die Auswirkungen der Coronapandemie auf die Trends, Präferenzen und Erwartungen von Onlineshoppern untersucht und zudem wichtige Kaufentscheidungsfaktoren analysiert. Das geht aus einer Pressemeldung von Anfang April hervor. Aus Sicht von Thomas Zeller, Marketing und Strategie Direktor bei UPS Deutschland, Österreich und Schweiz, habe die Pandemie den bestehenden Trend zum E-Commerce "in einer nie dagewesenen Weise beschleunigt". Es sei daher wichtig, die Prioritäten der Verbraucher und ihre Erwartungen an das Onlineshopping zu verstehen.
"Da der Markt für Onlinehändler immer wettbewerbsintensiver wird, bietet personalisierter Kundenservice die Möglichkeit, sich gegenüber den Mittbewerbern abzuheben", so Zeller.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:
- 15 Prozent der europaweit Befragten möchten ihre Einkäufe inklusive Lebensmittel auch nach der Pandemie vollständig oder überwiegend online erledigen, davor waren es zehn Prozent, während der Pandemie 33 Prozent.
- 48 Prozent sagen, der wichtigste Treiber für sie, auch nach der Pandemie vermehrt online einzukaufen, ist der Komfort, Ware geliefert zu bekommen.
- 54 Prozent wünschen sich nachhaltige Verpackungen bei Lieferungen von großen nationalen und multinationalen Händlern, 50 Prozent auch bei kleinen Unternehmen; 48 Prozent wünschen sich einen CO2-Emissionsausgleich bei Lieferungen von großen Händlern, 30 Prozent auch bei kleinen Unternehmen.
- 67 Prozent wünschen sich, dass der Logistikdienstleister ihres Händlers nachhaltige Zustelloptionen anbietet.
- 85 Prozent sagen, dass bei Kaufentscheidungen die Zuverlässigkeit des Zustellpartners eine große oder sehr große Rolle spielt.
- 47 Prozent wünschen sich alternative Lieferoptionen (etwa Paketstationen) von großen Onlinehändlern, 32 Prozent auch bei kleinen Unternehmen.
- 66 Prozent sagen, dass es bei Kaufentscheidungen eine große oder sehr große Rolle spielt, ob ein Händler und seine Zustellpartner für Chancengleichheit eintreten – mit Gleichstellung, Diversität und Inklusion.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Einzelnen:
Online-Ausgaben sind gekommen, um zu bleiben: Sobald die Corona-Beschränkungen für den Handel wegfallen, wollen 15 Prozent der Verbraucher "alle" oder "die meisten" ihrer Einkäufe inklusive Lebensmittel online erledigen. Mit mehr als 20 Prozent sei die Vorliebe für postpandemische Onlineeinkäufe besonders bei den über 45-Jährigen vertreten. Gleichzeitig geben 40 Prozent an, dass sie nach der Aufhebung der Beschränkungen "ganz" oder "überwiegend" in den Geschäften einkaufen werden – ein Rückgang um 26 Prozent im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie (54 Prozent der Einkäufe "ganz" oder "überwiegend" in den Geschäften).
Jeweilige Vorzüge von Online-Einkäufen und Ladengeschäften: Die Freude am Einkaufen im Laden (41 Prozent) und das persönlichere Erlebnis (38 Prozent) sind immer noch die Hauptgründe für den persönlichen Einkauf, während Bequemlichkeit (48 Prozent) und günstigere Preise (38 Prozent) die Hauptgründe für den Online-Einkauf sind.
Große Einzelhändler vs. unabhängige Geschäfte – aktuelle Präferenzen: Große Einzelhändler werden über alle Produktkategorien hinweg von der Mehrheit der Verbraucher gegenüber kleineren, unabhängigen Einzelhändlern und Online-Marktplätzen bevorzugt. Allerdings gaben 50 Prozent der Verbraucher an, dass sie "kleine Unternehmen unterstützen wollen". Beim Einkauf bei diesen kleineren, unabhängigen Einzelhändlern waren Lebensmittel (25 Prozent) und Kleidung/Schuhe (24 Prozent) die beliebtesten Waren.
Neun Entscheidungsfaktoren jenseits der Einkaufsart: Der Lieferpartner eines Händlers ist für 85 Prozent der Verbraucher der wichtigste Entscheidungsfaktor, wobei 41 Prozent sagen, dass dies ein wichtiger Faktor für zukünftige Einkäufe sein wird. Nachhaltigkeit des Händlers ist für 75 Prozent der Befragten wichtig und damit für die Verbraucher der zweitwichtigste Faktor. Weitere wichtige Faktoren sind Umgang mit Corona (70 Prozent), nachhaltige Lieferoptionen (67 Prozent), Chancengleichheit (66 Prozent) und Umgang mit dem Brexit (34 Prozent), wobei letzteres vor allem die Briten bewegt, die den Brexit-Umgang eines Händlers zu 44 Prozent wichtig finden.
Ein genauerer Blick auf die Nachhaltigkeit: Die Mehrheit der Verbraucher erwartet, dass Einzelhändler nachhaltige Verpackungen verwenden, wobei 54 Prozent dies von großen Marken und 50 Prozent von kleineren Marken erwarten. Die Nachfrage nach nachhaltigen Verpackungen ist in Spanien (64 Prozent) und Großbritannien (63 Prozent) am höchsten. 48 Prozent der Befragten wünschen sich, dass große Einzelhändler ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren.
Einstellung der Verbraucher zu sozialen Medien: Drei von fünf Befragten (60 Prozent) sind der Meinung, dass Marken während der Pandemie zu viel kommuniziert haben. 57 Prozent der Verbraucher glauben, dass kleinere, unabhängige Marken einen besseren Job gemacht haben, wenn es um ihre Kommunikation in den sozialen Medien geht. Die Zahl der Verbraucher, die beabsichtigen, über soziale E-Commerce-Kanäle zu kaufen, könnte 2021 um 15 Prozent steigen.
Einstellungen der Generationen zum Onlineshopping: Es überrascht nicht, dass die 25- bis 34-Jährigen, die oft als die erste Generation der "Digital Natives" angesehen werden, eher bereit sind, nach Aufhebung der Beschränkungen weiterhin "ganz oder überwiegend" online einzukaufen (22 Prozent) als die über 55-Jährigen (zehn Prozent). Die über 55-Jährigen (56 Prozent) kaufen auch viel eher Kleidung und/oder Schuhe im Geschäft als die Gruppe der 18 – 24-Jährigen (34 Prozent). Verbraucher im Alter von über 55 Jahren erwarten auch eher eine kostenlose Rücksendung, wenn sie bei größeren Einzelhändlern einkaufen (62 Prozent), verglichen mit 54 Prozent der 18- bis 24-Jährigen. Bei unabhängigen und lokalen Geschäften sank diese Erwartung auf 36 Prozent beziehungsweise 39 Prozent.
Externe Faktoren werden den E-Commerce im Jahr 2021 beeinflussen: Auf die Frage nach dem Brexit glauben 66 Prozent der befragten britischen Verbraucher, dass Produkte und Waren, die aus der EU gekauft werden, teurer werden, und 64 Prozent glauben, dass sie aufgrund neuer Zollanforderungen länger brauchen werden, um anzukommen. 72 Prozent der befragten Verbraucher aus den EU-Ländern gaben an, dass der Kauf von Waren aus Großbritannien teurer werden würde, und 69 Prozent glauben, dass der Versand von Waren aus Großbritannien länger dauern würde. In ganz Europa glauben 57 Prozent der Verbraucher, dass sie ihre Gesamtausgaben im Jahr 2021 als Reaktion auf die Auswirkungen der Pandemie reduzieren werden.
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