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Das E-Commerce Competence Center des Logistikdienstleisters Arvato Supply Chain Solutions ist nach eigenen Angaben im Rahmen der Studie „Verpackungstrends im Onlienhandel“ der Frage nachgegangen, welche Faktoren Versandverpackungen für eine erfolgreiche Kundenkommunikation sowie reibungslose Logistik- und Retourenprozesse mitbringen müssen. Dazu wurden in einem sogenannten Unboxing-Check 50 Test-Bestellungen aus Onlineshops der Fashion- und Beautyindustrie aufgegeben und deren Verpackungen, begleitende Kundenkommunikation auf und im Paket sowie der Retouren-Prozess analysiert. Relevant für den Test waren Arvato zufolge unter anderem die Wahl der Umverpackung, die Convenience, Nachhaltigkeit, das Retourenhandling sowie eventuelle Produktproben und Beileger zur Kundenkommunikation.
Karton oder Tüte?
Dabei stellte sich heraus, dass sich Fashion- und Beautybereich bei der Wahl des Verpackungstyps deutlich unterscheiden: Während Fashion-Anbieter beim Versand mit 59 Prozent größtenteils auf die Tüte setzen, sei im Beauty-Segment der Karton die erste Wahl. Dies sei keine Preisfrage, sondern vor allem auf die unterschiedlichen Produkteigenschaften zurückzuführen. So müssten Flüssigkeiten oder zerbrechliche Waren besser geschützt werden als Textilien.
„Einigkeit herrscht dagegen in punkto Markenbildung“, erklärt Franziska Kier, Senior Consultant beim E-Commerce Competence Center und Autorin der Studie. „Denn ein Großteil der Unternehmen brandet seine Verpackungen mit Logos und Slogans und lässt sie in den Firmenfarben erstrahlen. Dabei wirken die Kartonagen im Beauty-Bereich von außen häufig unscheinbar und zeigen erst beim Öffnen ihre wahre Schönheit.“
Viele Unternehmen nutzen die Verpackung Arvato zufolge auch zur direkten Kundenansprache. So ist die Platzierung von Social Media Icons oder Apps zum Download keine Seltenheit – vor allem Newcomer würden diese Kommunikations-Mittel verstärkt einsetzen.
Verbesserungspotenzial bei Convenience
Nicht zu vernachlässigen, so die Studie, ist darüber hinaus der Aspekt der Convenience von Verpackungslösungen. In diesem Bereich gebe es aktuell aber bei vielen Unternehmen noch viel Verbesserungspotenzial. Die Verpackung selbst sollte für den Konsumenten einen Mehrwert bieten – beispielsweise durch leichtes Öffnen, Wiederverschließbarkeit oder möglichst wenig zu entsorgenden Verpackungsmüll. Lediglich 52 Prozent der untersuchten Unternehmen setzen auf perforierte Verpackungen, um dem Kunden das Öffnen des Kartons zu erleichtern.
Nachhaltigkeit noch nicht angekommen
Auch der Trend zu mehr Nachhaltigkeit ist bei den E-Commerce-Verpackungen laut Arvato nur bedingt wahrnehmbar. „Auch wenn das Thema Nachhaltigkeit spätestens seit der Fridays for Future-Bewegung wieder mehr Aufmerksamkeit erfährt, gibt es in diesem Punkt noch deutlichen Nachholbedarf“, erläutert Kier.
„Zwar setzen viele Unternehmen bereits auf nachhaltige Verpackungsmaterialien und kommunizieren dies auch deutlich, doch lediglich bei 15 Prozent kann sich der Endkunde bewusst gegen zusätzliches Seidenpapier, Plastik oder für gebrauchte Kartonage entscheiden.“ Da das Kundenerlebnis nicht mit der Lieferung der Ware aufhört, sollte es für Onlinehändler zudem wichtig sein, möglichst einfache und unkomplizierte Retourenprozesse anzubieten, heißt es in der Studie.
Gutes Retourenmanagement
Dazu zählen neben wiederverschließbaren Verpackungen auch die unkomplizierte Bereitstellung der Retouren-Label und kostenlose Rücksendemöglichkeiten. Hier sind Fashion-Unternehmen den Autoren zufolge die klaren Test-Sieger. Nicht nur, dass fast zwei Drittel der Anbieter das Retouren- Label bereits im Paket bereitstellen, 95 Prozent von ihnen tragen auch die Kosten einer Rücksendung. Beauty-Unternehmen überzeugen nach Arvato-Angaben den Kunden dagegen mit Produktproben, die häufig sogar selbst ausgewählt werden könnten. Dazu kommen Value-added Services wie Geschenkverpackungen, die allerdings mit einem höheren Aufwand in der Logistik verbunden und somit nur selten ohne Zusatzkosten erhältlich seien.
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