Retourenmanagement: Augen auf bei der Partnerwahl

Die Plattform Buybay hat zehn Kriterien für die Auswahl von Dienstleistern im Retourenmanagement gesammelt.

Viele KMU tun sich schwer, das gesamte Retourenmanagement selbst abzuwickeln. (Bild: Dashasima / Fotolia)
Viele KMU tun sich schwer, das gesamte Retourenmanagement selbst abzuwickeln. (Bild: Dashasima / Fotolia)
Therese Meitinger

Vielen Firmen fehlen die Ressourcen, um alle Prozesse des Retourenmanagements intern abzubilden, sodass sie es in Teilen oder komplett outsourcen. Für die Auswahl der passenden Dienstleister hat die Retourenmamangement-Plattform Buybay nun eine Checkliste zusammengestellt. In einer Mitteilung vom 15. Juli nennt der Anbieter zehn aus seiner Sicht relevante Auswahlkriterien:

1. Wie granular ist die Überprüfung und Sortierung?

Sendet ein Kunde ein Produkt zurück, sollte gleich abgefragt werden, ob dieses überhaupt geöffnet wurde. Ist der Artikel komplett neuwertig, kann er zurück zum Anbieter. Die anderen Rücksendungen umfassen Produkte mit beschädigter beziehungsweise geöffneter Verpackung, Artikel, die eindeutig benutzt oder verschmutzt sind, sowie nicht funktionsfähige Produkte. Diese können direkt an einen Retourenpartner gesendet werden, der sie erfasst und in den sogenannten „Grading“-Prozess zur Bewertung und Einstufung überführt. Das Sortieren und Grading von Retouren deckt Buybay zufolge im Idealfall eine individuelle Prüfung jedes einzelnen Artikels im Retourenfluss ab.

2. Auf welcher Basis erfolgt die Rentabilitätsbewertung?

Für die Weiterverwertung der Waren erfolgt dabei eine Bewertung, ob sich eine Reparatur oder Wiederaufbereitung rentiert. Bei hochwertigen Produkten ist eine Aufbereitung fast immer sinnvoll. Ein zuverlässiges, datengesteuertes System, welches den voraussichtlichen Wiederverkaufswert eines Produktes sowie die damit verbundenen Wiederherstellungskosten berücksichtigt, kann dabei die Profitabilität des Retourenmanagements erheblich steigern. Es empfiehlt sich also zu prüfen, auf welcher Basis die Bewertung beim Partner durchgeführt wird, so der Plattformanbieter.

3. Welche Warensegmente werden abgedeckt?

Spätestens wenn man die Überprüfung der Produkte betrachtet, stellt sich auch die Frage, welche Produktsegmente, auch in Bezug auf den Preis des Produkts, abgedeckt werden. Genau wie bei den Herstellern oder Verkaufsplattformen gibt es daher Retourendienstleister, die sich auf bestimmte Segmente spezialisiert haben. Hat ein Anbieter jedoch ein breit aufgestelltes Sortiment, muss dies nach Ansicht von Buybay auch bei der Auswahl der Retourenpartner berücksichtigt werden.

4. Welche Ressourcen stehen für Tests und Aufbereitung zur Verfügung?

Die Warenüberprüfung sollte mindestens eine Funktionsprüfung, eine Funktionsbeschreibung, die Reinigung sowie eine professionelle Entfernung aller persönlichen, identifizierbaren Informationen (PII) gemäß EU-Datenschutzrichtlinien wie der DSGVO beinhalten. Eine automatisierte Zuordnung notwendiger Tests und Verfahren sowie die schrittweise Unterstützung der Prüfer durch entsprechende Lösungen können den Prozess vereinfachen und den Wiederverkaufswert erheblich steigern. Ebenso wichtig ist das Erstellen detaillierter Fotos und einer genauen Dokumentation von Mängeln. Idealerweise verfüge ein Partner auch über Ressourcen für die professionelle Reparatur aller oder zumindest besonders wichtiger Produktsegmente, so der Anbieter.

5. Wie hoch ist die Flexibilität und Skalierbarkeit?

Ein weiteres offensichtliches Auswahlkriterium ist die Größe der Warenlager, Testzentren und Reparaturservices, die der Partner zur Verfügung stellen kann. Diese müssen Buybay zufolge das erwartete Retourenvolumen bewältigen können und idealerweise auch den Abverkauf von Restposten oder Warenüberhängen abdecken. Dabei sollte auch betrachtet werden, ob der Partner flexible Lösungen, wie die Option für eine Skalierung der Warenmengen bietet. Neben saisonalen Spitzen, wie dem Weihnachtsgeschäft und der Cyberweek rund um den „Back Friday“, haben Händler und Hersteller individuelle Bedarfsspitzen.

6. Wie werden Kanäle und Preise für den Wiederverkauf festgelegt?

Sobald die Produkte die Qualitätsprüfung und das Grading durchlaufen haben und neu verpackt wurden, sind sie bereit für den nächsten Käufer. Hierzu sollte geprüft werden, welche Kanäle der Retourenpartner für den Wiederverkauf nutzt. Wenn möglich sollten alle drei gängigen Kanäle abgedeckt sein: öffentliche Marktplätze, mindestens eine Aktionsplattform sowie die Option, die Waren in einem Shop oder Bereich für B-Ware auf der eigenen Website verkaufen zu können.

In diesem Zusammenhang empfiehlt es sich laut Buybay zu prüfen, wie der Retourenpartner den am besten geeigneten Kanal auswählt und ob er dies für einzelne Produkt oder für ganze Chargen ermittelt.

7. Gibt es einen Kundenservice für den Wiederverkauf?

Ein guter Service und das „Einkaufserlebnis” seien Schlüsselfaktoren für die Kundengewinnung und –bindung, so Buybay. Das gelte auch für den Wiederverkauf von Retouren oder Restposten. Verfügt der Partner über ein Service-Team, das Fragen der Käufer zu den Produkten und gegegbenenfalls deren Mängel beantworten kann – vor und nach dem Kauf?

8. Wie transparent ist das Retourenmanagement?

Zu wissen, was mit jedem einzelnen Produkt geschieht, wird auch im Zuge der „Obhutspflicht“ als Bestandteil des Kreislaufwirtschaftsgesetzes immer relevanter. Bei Großabnehmern hatten Händler bisher keinen Einblick darüber, was nach dem Abverkauf mit den Produkten passiert. Bei der Wahl eines Partners sei es daher umso relevanter zu prüfen, in wieweit und auf welche Weise man den Weg der Produkte nachverfolgen könne, so Bubay. Dazu gehört auch, was mit nicht mehr verwendbaren defekten Produkten geschieht. Idealerweise sollte man jederzeit die Option haben, online Einsicht zu nehmen und zu sehen, was genau mit jedem einzelnen Produkt passiert.

9. Welche geografischen Regionen werden abgedeckt?

Sowohl aus Kostengründen als auch aus Umweltaspekten ist es laut Buybay hilfreich, wenn lange Transportwege bei der Zusammenarbeit vermieden werden können und der Retourenpartner Niederlassungen hat, die nicht zu weit vom eigenen Standort entfernt sind. Weitere Vorteile ergeben sich, wenn der Partner mehrere Regionen abdeckt und beispielsweise in verschiedene Länder der EU verkauft. So kann man als Verkäufer festlegen, in welchen Ländern Retouren und Restposten angeboten werden sollen.

10. Passen die Firmenkulturen zusammen?

Neben den technischen, logistischen und wirtschaftlichen Aspekten sieht Buybay auch weiche Faktoren, die nicht zu unterschätzen sind. Dazu gehört die Frage, ob die ‚Chemie‘ zwischen den Ansprechpartnern, aber auch ob die Firmenkulturen zusammenpassen. Schließlich repräsentiert das Service-Team des Partners auch ein Stück weit die eigene Marke. Findet man hier Gemeinsamkeiten beim Umgang oder bei der Motivation, fühlt man sich durch den Partner auch gut repräsentiert.

Printer Friendly, PDF & Email