Retourenlogistik: Vermeidung von Rücksendungen hat bei Onlinehändlern höchste Priorität

Laut einer aktuellen Studie des EHI leiden Unternehmen unter einem derzeit hohen Retourenaufkommen und den damit verbundenen Kosten.

Retouren sind laut einer aktuellen Studie des EHI ein Ärgernis für viele Onlinehändler. Insbesondere die Verarbeitung von Rücksendungen koste viel Geld. (Symbolbild: Fotomowo/AdobeStock)
Retouren sind laut einer aktuellen Studie des EHI ein Ärgernis für viele Onlinehändler. Insbesondere die Verarbeitung von Rücksendungen koste viel Geld. (Symbolbild: Fotomowo/AdobeStock)
Sandra Lehmann

Die Rücksendung von Waren ist für den Handel immer mit einem erheblichen Aufwand und unliebsamen Kosten verbunden. Viele Handelsunternehmen arbeiten daher weiter daran, Retouren zu vermeiden und rücken das Thema noch stärker in den Fokus. Wie die neue EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023“ zeigt, hat die Vermeidung von Retouren für die meisten Onlinehändler höchste Priorität.

„Die Bestrebungen des Handels, Retouren zu vermeiden, liegt an dem zum Teil sehr hohen Retourenaufkommen sowie den damit verbundenen Kosten. Die durchschnittliche Retourenquote ist zwar eher moderat, in einzelnen Sortimentsbereichen aber sehr hoch“, erklärt Studienautorin Hilka Bergmann, Projektleiterin Forschungsbereich Logistik und Verpackung beim EHI Retail Institute.

Die Studie wurde nach Angabe des EHI im Sommer 2023 im Rahmen einer Onlinebefragung unter 81 E-Commerce-Anbietern in Deutschland, Österreich und der Schweiz erhoben.

Demnach liegt die artikelbezogene Retourenquote im Durchschnitt zwischen sechs und zehn Prozent. Zwischen den einzelnen Produktsegmenten gäbe es allerdings große Unterschiede bei den Retourenquoten. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel ist sie dem EI zufolge am niedrigsten. Mit besonders hohen Retourenquoten von durchschnittlich 26 bis 50 Prozent und in Einzelfällen von bis zu 75 Prozent habe vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kämpfen. Hier bestellen Online-Shopper häufig mehrere Varianten, um erst bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefällt. Dieser vom Onlinehändler tolerierte Auswahlprozess ist Teil des Geschäftsmodells, so das Institut.

Die bei einer Rücksendung anfallenden Versandkosten werden laut der Studie in 64 Prozent der Fälle vom Onlinehändler übernommen. Doch nicht nur der Retourenversand sei kostspielig. Auch die weitere Bearbeitung ist aufwändig, so die Autoren. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel lägen zwischen fünf und zehn Euro. Auch hier gäbe es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten. Während im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, fallen im Bereich Wohnen und Einrichten die durchschnittlich höchsten Kosten an. Hier liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um großvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der Rückversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft identifizieren 56 Prozent die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel.

Im Durchschnitt könnten zwischen 50 und 75 Prozent der retournierten Artikel wieder als A-Ware für den Versand verwendet werden. Dabei reiche die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von fast allen bis zu keinen, was auf die großen Unterschiede zwischen den einzelnen Produktsegmenten zurückzuführen ist. Im Bereich Mode, der besonders durch hohe Retourenquoten gekennzeichnet ist, liegt der durchschnittliche Anteil der wiederverwendbaren Retouren höher (76 bis 99 Prozent). Der Retourengrund ist hier meist eine Auswahlentscheidung und nicht ein beschädigter Artikel. Anders sieht es in den Produktsegmenten Consumer Electronics, DIY & Garten sowie Autozubehör aus, heißt es von Seiten des EHI. Hier ist der Anteil der Wiederverwendbarkeit der retournierten Artikel als A-Ware geringer (26 bis 50 Prozent), da hier retournierte Artikel häufig beschädigt sind.

Präzise Beschreibungen forcieren

Für 74 Prozent steht die Vermeidung von Retouren an erster Stelle. Das sind sechs Prozent mehr als noch im Vorjahr. Um die richtigen Maßnahmen treffen zu können, erfassen 70 Prozent der Befragten die Gründe für Retouren. 61 Prozent geben an, daraus konkrete Optimierungen abzuleiten. Als entscheidende Maßnahme, um die Retourenquote zu senken, sieht der Großteil der Befragten (86 Prozent) detaillierte Produktinformationen im Onlineshop. Präzise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einschätzen zu können, ob das Produkt tatsächlich den Anforderungen und Wünschen entspricht. Als weitere wichtige Maßnahmen aus Sicht der Händler folgen eine sichere Verpackung (43 Prozent), Kontaktmöglichkeiten für eine persönliche Beratung (42 Prozent) sowie die Adressprüfung (40 Prozent).

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