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Retourenlogistik: Rücksendungen sind für Onlinehändler ein hoher Kostenfaktor

Dennoch übernehmen 75 Prozent der befragten Unternehmen die Rücksendekosten für ihre Kunden.

Rücksendungen stellen laut einer aktuellen Studie des EHI einen hohen Kostenfaktor für Händler dar. (Symbolbild: Cybrain/Fotolia)
Rücksendungen stellen laut einer aktuellen Studie des EHI einen hohen Kostenfaktor für Händler dar. (Symbolbild: Cybrain/Fotolia)
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Retournierte Waren bedeuten für jeden Händler einen nicht unerheblichen Aufwand. Die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden - und das bei Retourenquoten von bis zu 75 Prozent. In der Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ des EHI Retail Institute Köln, die kürzlich erschienen ist, zeigt sich jedoch ein heterogenes Bild, wenn es um Rücksendungen geht. Dafür wurden 72 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt, von denen der größte Anteil seinen Hauptsitz in Deutschland hat. In einem Fall befindet sich der Hauptsitz in den USA. Die Erhebung wurde als Onlinebefragung zwischen Mai und Juli 2021 durchgeführt.

Retourenkosten werden aus Wettbewerbsgründen übernommen

Der Studie zufolge würden Händler Retouren gerne ganz vermeiden. Die Gründe dafür sehen sie nicht nur in der Kundenzufriedenheit, sondern vor allem beim Bearbeitungsaufwand und den Kosten. Zum einen entstehen durch die Retoure Versandkosten, die 75 Prozent der befragten Onlinehändler jedoch grundsätzlich für die Kunden übernehmen. Ihnen sei es aus Wettbewerbsgründen wichtig, den Onlinekunden diesen Service zu bieten. Nur sieben Prozent überlassen die Retourenversandkosten grundsätzlich der Kundschaft. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 Prozent der Händler die Retourenkosten erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. Vier Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei sowie unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.

Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft beurteilen nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der befragten Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand- beziehungsweise Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber. Einen nicht zu unterschätzenden Kostenblock bilden laut dem EHI auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent).

Wertverlust als Kostenfaktor

Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39 Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar. In einem Fall wurde auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware genannt, dies dürfte gerade für Artikel mit begrenzter Haltbarkeit eine wichtige Rolle spielen, wie es in der Studie heißt.

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