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Retourenlogistik: Kunden und Händler glücklich machen

Experten-Forum auf der TradeWorld 2019 drehte sich um Rücksendungen.

LOGISTIK HEUTE-Chefredakteur Matthias Pieringer (re.) begrüßte Publikum und Referenten zum Forum Retourenlogistik auf der TradeWorld 2019 im Rahmen der LogiMAT. (Foto: Sandra Lehmann)
LOGISTIK HEUTE-Chefredakteur Matthias Pieringer (re.) begrüßte Publikum und Referenten zum Forum Retourenlogistik auf der TradeWorld 2019 im Rahmen der LogiMAT. (Foto: Sandra Lehmann)
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Matthias Pieringer

Mit der Frage, wie man das Beste aus Rücksendungen macht, haben sich auf der TradeWorld im Rahmen der LogiMAT 2019 in Stuttgart Forscher sowie Handels- und Logistikdienstleistungs-Experten auseinandergesetzt. Im Forum zu Retourenlogistik am 21. Februar, das von LOGISTIK HEUTE-Chefredakteur Matthias Pieringer moderiert wurde, gab Jennifer Beuth Impulse aus der Forschung für die Praxis weiter. Laut Beuth, wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Abteilung Intralogistik & - IT Planung am Fraunhofer IML und dem Center Textillogistik, kommt es auf eine dynamische Integration von Retouren in der Auftragsabwicklung an. Es gehe darum, die Artikel schnell wieder verfügbar zu machen, überflüssige Prozessschritte zu vermeiden und eine geeignete Automatisierungstechnik zu nutzen.

Christian Balzer, COO Consumer Products beim Logistikdienstleister Arvato SCM Solutions, wies darauf hin, dass Retouren zwar Geld kosten, aber auch „wertvoll sind“. So lässt sich aus den Rücksendungen nach seinen Worten beispielsweise ein Feedback zur Produktqualität ableiten. Zudem könne man Retouren für die Bestandsoptimierung nutzen. Die Trends zur Retourenvermeidung im Distanzhandel liegen laut Balzer unter anderem darin, Nicht-Retournierer zu belohnen, spezifische Zahlmethoden zu incentivieren und für eine schnelle und zuverlässige Lieferung zu sorgen.

Rücksendeprozess einfach gestalten

„Retournierende Kunden sind glückliche Kunden – wenn es einfach ist“, machte Martin Borelius, Division Manager Sales bei Hermes Germany, deutlich. Eine komfortable Rückgabemöglichkeit für Pakete erhöhe die Kundenzufriedenheit. Als Beispiel für eine Lösung, mit der man sowohl Shopper als auch Händler glücklich machen wolle, nannte Borelius das „smarte“ Retourenlabel fürs Handy. Damit sorgt der Logistikdienstleister für ein mobiles Rücksendelabel für den Online-Käufer und die Retourenanmeldung für den Händler.

Teil des Geschäftsmodells

„Für uns sind Retouren Teil des Geschäftsmodells, wir schicken bewusst eine Auswahl“, sagte Michael Anspach, COO des Fashionhändlers Outfittery, auf dem Podium. Ziel sei es also nicht, Retouren zu vermeiden, sondern den Prozess zu optimieren. Als Detailbeispiele nannte er unter anderem wiederverschließbare Boxen, die Carrier-Auswahl für den Kunden und die Online-Retoure. Es sei wichtig, so Anspach, nicht nur in Logistikprozessen zu denken, sondern auch die Kundenperspektive zu sehen.

Hier geht es zur Bildergalerie "Retourenlogistik: Das Fachforum auf der TradeWorld 2019 im Rückblick".  

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