Retourenlogistik: Die Rücksendeflut nach Weihnachten bewältigen

Mit elf Tipps sollen Händler dem hohen Retourenaufkommen nach den Feiertagen Herr werden können.

Wie Händler mit der Retourenflut nach Weihnachten umgehen können, weiß der Anbieter Salesupply. (Symbolbild: Crazy Cloud/AdobeStock)
Wie Händler mit der Retourenflut nach Weihnachten umgehen können, weiß der Anbieter Salesupply. (Symbolbild: Crazy Cloud/AdobeStock)
Sandra Lehmann

Vor Weihnachten kämpft der Onlinehandel damit, die Welle an Bestellungen rechtzeitig zu verschicken. Nach Weihnachten kommt ein nicht unbedeutender Teil der Sendungen zurück. Dann müssen Onlinehändler es schaffen, das hohe Retourenaufkommen zu bewältigen, ohne dabei das Kundenerlebnis leiden zu lassen. Doch wie gelingt dieser Spagat? Salesupply, ein Duisburger Anbieter von Customer Care und Fulfillment im E-Commerce, hat elf Tipps zusammengestellt, mit denen ein gutes Rücksendemanagement gelingt.

1. Optimieren Sie Ihre Produktbeschreibungen, um die Retourenquote bereits im Bestellprozess proaktiv zu senken

Im Grunde ist es eine Binsenweisheit, aber fast alle Onlineshops haben hier noch Luft nach oben: Mit ausführlichen Produktdetails reduzieren Händler die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Produkte aufgrund falscher Annahmen zurücksenden. Dazu gehören Textinformationen zu Produkteigenschaften, Maßen, Materialien oder speziellen Pflegehinweisen, Passforminformationen, Größentabellen und Anleitungen zum genauen Maßnehmen, Kundenbewertungen sowie hochwertige Produktbilder und -videos. Nutzen Sie zudem das Kundenfeedback aus Rücksendungen, um Ihre Produktbeschreibungen kontinuierlich zu verbessern.

2. Verlängern Sie Ihre Rückgabefrist

Längere Rückgabefristen können die Retourenquote senken, da die Kunden mehr Zeit haben, ihre Einkäufe zu bewerten. Gleichzeitig entlastet eine großzügige Retourenregelung das Retourenzentrum unmittelbar nach den Feiertagen, weil nicht alle Rücksendungen innerhalb von 14 Tagen eintreffen.

3. Machen Sie Retouren (teilweise) kostenpflichtig

Händler wie Zara oder H&M machen es vor: Die Weitergabe der Retourenkosten an die Kunden führt zu einem deutlichen Rückgang der Retourenquoten, während die Umsätze nur leicht zurückgehen. Wer weniger rigoros vorgehen will, kann zum Beispiel eine Regelung einführen, nach der Retouren kostenlos sind, solange weniger als ein bestimmter Prozentsatz der Bestellung zurückgeschickt wird.

4. Bieten Sie Gutscheine als Alternative zur Rückerstattung

Studien zeigen: Kunden akzeptieren auch Gutscheine statt einer Rückerstattung des Rechnungsbetrags. Die Motivation steigt, wenn der Gutschein zum Beispiel sofort verfügbar ist, während die Erstattung mehrere Tage dauert. Eine weitere Alternative ist, wenn der Gutschein noch um ein kleines Dankeschön aufgestockt wird.

5. Motivieren Sie zur Rückgabe in der Filiale

Wenn Kunden ihre Retoure in der Filiale abgeben, ist die Chance auf einen Alternativkauf hoch. Ein Anreiz könnte etwa sein, dass die Gutschriften um zehn Prozent erhöht werden, wenn die Retoure in der Filiale abgegeben wird. Eine andere Möglichkeit ist, die Rückgabe in der Filiale kostenlos anzubieten, während die Retoure per Post kostenpflichtig ist.

6. Nutzen Sie ein Online-Retourenportal

Es kann viele Vorteile haben, wenn Kunden ihre Rücksendungen über ein Retourenportal abwickeln: Zum Beispiel können Händler Rücksendungen an ein anderes Retourenzentrum umleiten, wenn das Standard-Retourenzentrum gerade überlastet ist. Bereits Tage vor Eintreffen der Pakete ist so ein Überblick über das zu erwartende Aufkommen möglich, was die Personalplanung entsprechend erleichtert. Das entlastet den Kundenservice von der Rücksendegenehmigung und verhindert gleichzeitig, dass Kunden nach Ablauf der Rücksendefrist noch Rücksendeetiketten generieren können. Kunden sollten dabei zwischen Rückgabe und Umtausch wählen können.

7. Bearbeiten Sie internationale Retouren lokal

Der Versand von Retouren über Grenzen hinweg oder gar nach Übersee funktioniert oft nicht so einfach und reibungslos, wie es Kunden von lokalen Rücksendungen gewohnt sind. Um international erfolgreich zu sein, müssen Online-Händler wie lokale Akteure agieren. Für Retouren bedeutet dies, den Kunden eine lokale Rücksendeadresse zur Verfügung zu stellen. In Summe ist das eine Win-win-Situation für Kunden und Händler: Kunden erhalten schneller ihr Geld zurück. Und Stores erhalten die Retouren gebündelt und sparen dadurch Kosten. Darüber hinaus sparen die Händler auch Platz in den Retourenzentren und vermeiden Chaos, weil viele der internationalen Rücksendungen nicht mehr im Januar in ihre Heimatländer zurückgeschickt werden.

8. Kommunizieren Sie den Status der Retourenbearbeitung proaktiv

Wenn Kunden ein Paket zurückschicken, wollen sie vor allem eines: schnell ihr Geld zurück. Um die Zahl der Anrufe im Callcenter gerade in Spitzenzeiten wie Weihnachten zu reduzieren, sollten Onlinehändler proaktiv kommunizieren und ihre Kunden per E-Mail über den Status der Retoure informieren.

9. Binden Sie den Kundenservice in den Retourenprozess ein

Vor dem Kauf kann der Kundenservice beratend unterstützen und Kunden helfen, die von ihrem Kauf noch nicht ganz überzeugt sind. Besonders bei erklärungsbedürftigeren Produkten wie Unterhaltungselektronik oder anderen Geräten kann dies die Conversion-Rates erheblich verbessern und dazu beitragen, dass der Kunde beim Kauf das richtige Produkt bestellt und hinterher weniger retourniert. Muss eine Bestellung doch zurückgeschickt werden, hilft es, wenn es innerhalb des Kundenservice ein dezidiertes Team für Retouren gibt. So wird sichergestellt, dass Anfragen und Anträge im Zusammenhang mit Rücksendungen umgehend bearbeitet und effizient abgewickelt werden - und der Rest kann sich auf alle anderen Anfragen konzentrieren.

10. Entlasten Sie den Kundenservice von Standardanfragen

Damit der Kundenservice überhaupt Zeit für die Reklamationsbearbeitung hat, sollte er von Standardanfragen entlastet werden. Ausführliche FAQs zum Retourenprozess beantworten proaktiv die häufigsten Kundenanfragen. Dazu gehören Informationen zu Rückgabefristen, Rücksendeadressen, Anleitungen zum Erhalt des Retourenlabels etc. Für individuelle Anfragen kann ein KI-gestützter Service-Chatbot eingesetzt werden. Dieser scannt und kategorisiert historische Kundendienstanfragen, identifiziert häufig gestellte Fragen und formuliert Antwortvorlagen.

11. Lagern Sie Ihren Kundenservice in Spitzenzeiten teilweise aus

Gerade in der Vorweihnachtszeit sollte der Kundenservice möglichst rund um die Uhr und schnell erreichbar sein. Doch nicht jeder Online-Händler kann sich eine solche Luxusbesetzung leisten. Hier kann es sich lohnen, einen Teil des Volumens saisonal an externe Dienstleister auszulagern. Das sorgt für hohe Kundenzufriedenheit – und zusätzliche Käufe auch außerhalb des Weihnachtsgeschäfts.

„Wenn Onlinehändler den Retouren-Peak nach Weihnachten gut bewältigen wollen, müssen sie strategisch vorgehen", sagt Henning Heesen, Mitgründer und Geschäftsführer von Salesupply. "Meist helfen temporäre Maßnahmen wie das Auslagern von Teilen des Kundenservice an externe Dienstleister. Oft können auch innerbetrieblich Prozesse optimiert werden. Dazu zählt unter anderem die Einbindung eines KI-gestützten Chatbots für Standardanfragen der Kunden. Und auch ein vollumfängliches Retourenportal verbessert nicht nur die Prozesseffizienz, sondern durch Transparenz auch die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenloyalität.“