Retouren: Vermeidung von Rücksendungen im Fokus

Laut einer aktuellen Studie des EHI sorgt ein Großteil der Händler mit gezielten Maßnahmen bereits im Vorfeld dafür, dass Rücksendungen gar nicht erst entstehen.

Retouren von vornherein zu vermeiden, hat einer aktuellen Studie des EHI zufolge für 68 Prozent der Händler höchste Priorität. (Symbolbild: AdobeStock/Cybrain)
Retouren von vornherein zu vermeiden, hat einer aktuellen Studie des EHI zufolge für 68 Prozent der Händler höchste Priorität. (Symbolbild: AdobeStock/Cybrain)
Sandra Lehmann

Die Retoure von Waren bedeutet für die Händler immer einen nicht unerheblichen Aufwand und unliebsame Kosten. Daher arbeiten viele Handelsunternehmen weiterhin daran, diese zu vermeiden. Dazu gestalten sie ihre Prozesse beispielsweise durch weniger Arbeitsschritte einfacher und durch eine verbesserte Kommunikation mit der Kundschaft transparenter. Das zeigt die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022“, die am 8. November im Rahmen der EHI Connect in Bonn der Öffentlichkeit vorgestellt wurde.

„Bei der Optimierung ihrer Retourenprozesse nutzen Händler vor allem immer mehr und bessere IT-Systeme und treiben die Automatisierung voran“, erklärt Andreas Kruse, Director Business Development beim EHI.

Während Corona, insbesondere während der pandemiebedingten Lockdowns, hat das Bestellaufkommen im Onlinehandel immens angezogen. Doch die naheliegende Vermutung, dass damit auch das Retourenaufkommen steigt, konnten die befragten Unternehmen kaum bestätigen. Nur 15 Prozent haben gestiegene Retourenquoten während der Pandemiezeit beobachtet. Von einem Rückgang berichten 19 Prozent. Bei zwei Drittel der Teilnehmenden sei das Retourenaufkommen gleich geblieben.

Fashion weiter Retouren-Spitzenreiter

Erwartungsgemäß erreichen die Retourenquoten im Bereich Fashion und Accessoires die höchsten Werte. Rund ein Viertel der befragten Händler beziffert diese auf bis zu 50 Prozent, zwölf Prozent geben sogar ein Aufkommen von bis zu 75 Prozent an. Zwar sieht das bei Sport & Freizeit etwas moderater aus, aber auch diese Sparte hat der Befragung zufolge mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Bei zwölf Prozent der Teilnehmenden liegt sie bei bis zu 25 Prozent und 14 Prozent haben Quoten von bis zu 50 Prozent.

Um ihr Retourenaufkommen zu verbessern, sorgen die Händler idealerweise bereits im Vorfeld dafür, dass Retouren erst gar nicht entstehen, was für 68 Prozent der Teilnehmenden die höchste Priorität im Retourengeschäft hat. Eine ganze Reihe an Maßnahmen stehe den Händlern dabei zur Verfügung. Die mit Abstand wichtigste Maßnahme zur Vermeidung von Rücksendungen ist nach Ansicht von 86 Prozent der befragten Händler die detaillierte Produktbeschreibung im Onlineshop.

Auf Platz zwei der Maßnahmen steht für 46 Prozent das Erforschen von Retourengründen. Voraussetzung dafür ist laut EHI eine gut funktionierende Kommunikation, zum Beispiel über Apps und entsprechende Onlineplattformen, über die Kunden Retouren einfacher abwickeln und den Bearbeitungsstatus ihrer Rücksendungen einsehen können. Eine weitere Voraussetzung sei eine gute logistische Infrastruktur, damit die einzelnen Arbeitsschritte wie die Rücknahme, Einlagerung und Einbuchung in der internen Supply Chain schnell vonstattengehen könne. Auf Rang drei der Maßnahmen stehe für 42 Prozent die Beschädigung von Waren durch sichere Verpackungen zu vermeiden.

Auch den Prozess der Retourenverarbeitung versuchen die Händler effizienter zu gestalten. Etwa die Hälfte der befragten Unternehmen setze dabei vor allem bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retourenauftrag an, die zum Beispiel notwendig ist, wenn bei zurückgesandten Artikeln das jeweilige Label entfernt wurde oder eine geringfügige Aufbereitung der Waren erforderlich ist. Um die Effizienz bei der Retourenverarbeitung zu verbessern, müssen Prozesse aus Sicht der Befragten genau definiert sein und von den Mitarbeitenden eingehalten werden. Für 41 Prozent ist dies vor allem hinsichtlich der Sichtung und für 19 Prozent hinsichtlich der Aufarbeitung der Waren wichtig. Ebenfalls effizienzsteigernd sei es für 17 Prozent, wenn aufbereitete Top-Seller erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt würden.

Für die Studie hat das EHI 59 im E-Commerce-B2C-Geschäft aktive Handelsunternehmen zwischen Juli und August 2022 zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt. Die Teilnehmenden kommen vornehmlich aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Von ihnen hat der größte Anteil seinen Hauptsitz in Deutschland. Die Erhebung wurde als Onlinebefragung durchgeführt. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass der Großteil der teilnehmenden Handelsunternehmen (93 Prozent) einen eigenen Onlineshop betreibt. 75 der Befragten betreiben stationäre Ladengeschäfte. Etwa die Hälfte (49 Prozent) vertreibt Produkte über einen Onlinemarktplatz und 27 Prozent über den klassischen Versandhandel.