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Während vor Weihnachten die Bestellungen explodieren, beginnt nach den Feiertagen die Hochsaison der Retouren. Egal ob die Geschenke nicht gefallen, nicht passen oder doppelt sind: Für Onlinehändler lohnt es sich, den Rückgabeprozess möglichst kundenfreundlich zu gestalten. Denn eine von der Delivery-Plattform Seven Senders in Auftrag gegebene YouGov-Umfrage ergab: Die Erfahrung bei der Retoure hat für 73 Prozent der Verbraucher Einfluss darauf, ob sie weiterhin bei diesem Händler einkaufen würden. Dr. Johannes Plehn, Gründer und Geschäftsführer von Seven Senders, fasst zusammen, worauf es beim Retourenmangement ankommt.
1. Für klare Bedingungen sorgen
- Für Onlineshopper gehört die Möglichkeit, Bestellungen einfach und flexibel abzuwickeln, zum festen Bestandteil einer positiven Customer Journey – auch über Grenzen hinweg. Weltweit sagen sogar über 73 Prozent der Konsumenten, dass sie die Retourenbedingungen lesen, bevor sie einen Kauf tätigen. „E-Tailer sollten daher darauf achten, die Informationen zur Retoure klar und deutlich zu formulieren“, so Plehn. Für Cross-Border-Versände gilt daher, dass die Retourenbedingungen idealerweise in der jeweiligen Landessprache verfügbar sind. So minimieren E-Tailer das Risiko eines Kaufabbruchs, weil Kunden wichtige Informationen nicht finden oder verstehen können.
2. Retourenprozess so einfach wie möglich gestalten
- Onlinehändler, die einen unkomplizierten Retourenprozess anbieten, erhöhen ihre Chancen, dass der Kunde erneut bei ihnen einkauft. Wichtig sei deshalb vor allem ein einfacher Zugang zu den Retourenlabels. „Über ein im Shop integriertes Retouren-Portal können Kunden das Label bei Bedarf selbst erstellen und ausdrucken“, erläutert der Seven Senders Geschäftsführer das eigenen Modell. Ungenutzte Labels müssen so nicht weggeworfen werden – das vermeidet Müll und schützt die Umwelt.
3. Kundenbedürfnisse mit lokalen Carriern erfüllen
- Wer mit einem lokalen Carrier im Zielland zusammenarbeitet, kann Seven Senders zufolge am besten auf die Wünsche der Kunden eingehen. Mit seinem Netzwerk aus über 100 europäischen Carriern gibt Seven Senders Onlinehändlern nach Eigenangaben die Möglichkeit, verschiedene Rückgabeoptionen anzubieten. Außerdem würden bei der Delivery-Plattform alle Retouren in einem Land in den nationalen Hubs des jeweiligen Last-Mile-Carriers gebündelt und direkt ins Lager des Onlineshops versendet.
4. Kommunikation auch bei der Retoure entscheidend
- Was bei der Lieferung der Bestellung gang und gäbe ist, wird beim Retourenprozess oft vernachlässigt: die Kommunikation mit dem Kunden. Vor allem bei Rücksendungen aus dem Ausland haben Onlinehändler die Möglichkeit, mit einer proaktiven Kundenkommunikation zu punkten. Die technische Umsetzung könne beispielsweise mit einem Delivery-Services-Tracking erfolgen. „Mittels Statusmeldungen und einer Trackingpage können Kunden ihr Paket bis zurück ins Lager virtuell begleiten“, erläutert Plehn. Erhalten sie dann auch noch die Benachrichtigung, dass ihr Warenwert umgehend zurückerstattet wird, erhöhe das zusätzlich die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Bestellung bei diesem Anbieter.
5. Prozessoptimierung durch Datenanalyse
- Entscheidend für die erfolgreiche Abwicklung des gesamten Rückgabeprozesses ist laut Seven Senders ein datengetriebener Retourenablauf. Über ein geeignetes Analyse-Tool können Onlinehändler vor allem die Carrier-Performance im Blick behalten. Dashboards und Reportings, die exakt auf Lieferungen und Retouren abgestimmt sind, helfen dabei, Daten zu sammeln, zu analysieren und dadurch die Retourenprozesse zu verbessern. Das schaffe Transparenz gegenüber den Kunden und trage langfristig zum Erfolg im grenzübergreifenden Onlinehandel bei.
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