Retouren: Rückgabebedingungen im E-Commerce wenig transparent

Laut einer Analyse von Sendcloud besteht bei vielen Onlineshops hinsichtlich der Retourenregelungen noch Nachholbedarf, aber auch Potenzial, sich positiv vom Markt abzuheben.

Beim Retourenmanagement gibt es bei vielen Onlineshops noch Luft nach oben, sagt Sencloud. Zum Beispiel bei der Transparenz der Rücksenderegeln. (Symbolbild: Crazy Cloud/AdobeStock)
Beim Retourenmanagement gibt es bei vielen Onlineshops noch Luft nach oben, sagt Sencloud. Zum Beispiel bei der Transparenz der Rücksenderegeln. (Symbolbild: Crazy Cloud/AdobeStock)
Sandra Lehmann

Die Versandplattform Sendcloud hat nach eigenen Angaben eine Analyse der Rückgaberichtlinien der laut EHI Retail Institut Top-100-Online-Shops in Deutschland durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass bei der Transparenz der Rückgabebedingungen noch erheblicher Verbesserungsbedarf besteht.

Wie Sendcloud in einer Pressemeldung berichtet, kommunizieren nur 29 Prozent der Online-Shops ihre Rückgabeinformationen klar und deutlich auf ihrer Homepage. So lässt sich in rund 24 Prozent der Fälle diese wichtige Information nur umständlich über eine Support-Seite auffinden, anstatt dass Kunden beim Kauf auf der Homepage auf direktem Wege zu den Rückgabeinformation navigieren können.

Retouren werden zunehmend kostenpflichtig

Die Spielregeln ändern sich laut Sendcloud, wenn es um das Thema Retouren geht: Große Modehändler wie H&M, Zara und C&A verlangen bereits eine Gebühr für Rücksendungen von Waren. Trotzdem bieten in Deutschland immerhin noch 77 Prozent der Online-Shops kostenfreie Retourenmöglichkeiten an. Bei elf Prozent ist die Retourenpolitik unbekannt oder sie existiert nicht. Eine Rücksendegebühr verlangen insgesamt nur zwölf Prozent der untersuchten Händler – in 50 Prozent der Fälle ist die Höhe der Rücksendegebühr dabei für den Käufer vor der Rückgabe nicht ersichtlich. Wenn sie bekannt ist, variiert sie meistens zwischen 0,99 und 9,90 Euro.

Die durchschnittliche Rückgabefrist beträgt der Analyse zufolge bei deutschen Shops 39 Tage, und der Median liegt bei 30 Tagen. Einige Retailer bieten an Feiertagen verlängerte Rückgabefristen an (fünf Prozent) oder besondere Konditionen für bestimmte Mitglieder (fünf Prozent). Nach wie vor mangele es auch dort immer noch an Transparenz bei den Erstattungsrichtlinien: 53 Prozent der Shops kommunizieren ihren Erstattungszeitraum nicht klar und eindeutig.

Rückgabeportale boomen

Dennoch wissen Retailer, wie sie den Rückgabeprozess vereinfachen können: 86 Prozent haben spezifische Rückgabeportale eingerichtet (entweder für Kunden oder für Spediteure), um ihren Rückgabeprozess zu automatisieren. Während die Standard-Rückgabemethode der Versand ist, bieten eine Rückgabe im stationären Ladengeschäft nur 33 Prozent an, und nur 19 Prozent informieren Kunden proaktiv über die Möglichkeit der Abholung durch ein Speditionsunternehmen, so Sendcloud.

Mittlerweile fungierten bereits 16 Prozent der Top-100-Händler auch als Marktplatz und öffnen ihre Plattform für Drittanbieter. Verbraucher sollten in diesem Fall besonders aufmerksam sein, da die reguläre Rückgabepolitik des Marktplatzes nicht immer auf alle vertretenen Drittanbieter anwendbar sei Da es immer wieder möglich ist, dass einige von ihnen eine eigene Retourenpolitik verfolgen, sollten Verbraucher bei Marktplatzkäufen diesen Aspekt im Voraus überprüfen, um keine bösen Überraschungen zu erleben.

„Unsere Analyse zeigt deutlich, dass Retouren so einfach wie möglich gestaltet werden sollten. Rückgaberichtlinien können sich schnell als großes Kaufhindernis darstellen. Daher ist ein reibungsloser Rückgabeprozess für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung“, sagt Rob van den Heuvel, CEO und Mitbegründer von Sendcloud. „Trotzdem besteht aus unserer Sicht die Notwendigkeit, dass E-Commerce-Anbieter das Handling von Rücksendekosten ändern. Auch wenn Kunden seit Jahren an kostenlose Retouren gewöhnt sind: Letztlich verursachen Retouren sowohl wirtschaftliche als auch erhebliche ökologische Kosten. Die Einführung einer geringen Rücksendegebühr könnte daher dazu beitragen, das Bewusstsein auf Konsumentenseite zu schärfen. Generell trägt ein klares, faires und einfaches Rückgabeverfahren dazu bei, bestehende Kundenbeziehungen zu halten und auch neue Kunden zu gewinnen. E-Commerce-Provider sollten daher den Retourenaspekt auch als wichtige Chance zur Differenzierung ihres Angebots in einem immer stärker umkämpften Markt begreifen.“