Obgleich sich der Onlinehandel bei deutschen Konsumenten weiterhin großer Beliebtheit erfreut, hat sich bislang bei Käufern kein nachhaltigerer Umgang mit Retouren etabliert. Auf Platz eins der Wunschliste hinsichtlich Rücksendungen steht bei den meisten Internetshoppern nach wie vor, dass Rücksendungen kostenfrei sein sollen. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage des Logistikdienstleisters ASC in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut YouGov.
Für die Studie hat ASC nach eigenen Angaben zwischen dem 17. und dem 19. April 2.024 Bundesbürger ab 18 Jahren Jahre mithilfe von Online-Interviews befragt. Davon senden 44 Prozent mindestens einmal im Monat einen Artikel zurück, acht Prozent retournieren mehrmals pro Monat. Bei sieben Prozent gibt es sogar eine Retoure pro Woche.
Mehrheit glaubt, dass retournierte Ware weiterverkauft wird
Der Studie zufolge sind 41 Prozent der Überzeugung, dass retournierte Waren zu reduzierten Preisen wieder im Handel landen. 26 Prozent gehen davon aus, dass die Ware oft vernichtet wird und damit, zu Lasten der Umwelt, auf den Deponien landet. Und immerhin 21 Prozent der befragten Konsumenten glauben, dass die Ware ganz normal in den Handel zurückgeführt wird.
Wenn man nach den vermeintlichen Ursachen für die hohen Retouren sucht, dann zeigt die Umfrage laut ASC, dass nicht die gestiegenen Lebenshaltungskosten dazu führen, dass Konsumenten häufiger Produkte zurückschicken. Das bestätigen 58 Prozent der Befragten. Lediglich neun Prozent würden eher und nur fünf Prozent deutlich wahrscheinlich Ware aufgrund der gestiegenen Kosten retournieren. Im Retourenprozess setzen deshalb die meisten Befragten auf Ehrlichkeit: 64 Prozent würden nicht auf die Idee kommen falsche Angaben bei den Rückgabe Gründen wegen der gestiegenen Preise zu machen, um ihre Retour zu rechtfertigen.
Kostenfreie Rücksendung und schnelle Geldrückgabe
Onlineshopper haben allerdings auch klare Wünsche, wenn es um Retouren geht. Am wichtigsten ist den Konsumenten der Studie zufolge nach wie vor, dass die Rücksendung kostenfrei passiert. Auf Platz zwei folgt der Wunsch, dass der Prozess schnell bearbeitet und das Geld entsprechend zurückgebucht wird. Wichtig ist den Kunden zudem, dass es schnell und einfach geht. An fünfter Stelle des Rankings steht die Vorgabe, dass die Produkte nicht auf der Mülldeponie landen.
Diesem Ranking entsprechend reagieren die meisten Konsumenten sensibel, sobald Rücksendungen kostenpflichtig sind. Fordert ein Händler Gebühren für den Rückversand ein, sagen 36 Prozent, dass sie dort nicht bestellen. 23 Prozent sind zwar nicht begeistert, zahlen aber dennoch.
Bei Gebühren Kaufabbruch
Viel eher verzichten die Konsumenten gänzlich auf den Einkauf bei Unternehmen, die Gebühren erheben. 40 Prozent der Befragten haben in solch einem Fall bereits ihre geplante Bestellung abgebrochen und immerhin elf Prozent haben anschließend auf die Rücksendung verzichtet. 44 Prozent hingegen lassen sich auch von Rücksendegebühren nicht am Kauf eines Produkts hindern.
Kommt es zur Abfrage der grundsätzlichen Zahlungsbereitschaft in Bezug auf Retouren-Gebühren, so lehnen 53 Prozent jegliche Kosten ab, 15 Prozent wären bereit zwei Euro und zwölf Prozent bis zu drei Euro zu zahlen. Den Studienautoren zufolge zeigt dies vorhandenes Potential für den bewussten Umgang mit Retouren. Ein weiterer Hebel, der Konsumenten zum Umdenken bewegen könnte, liegt im gestiegenen Umweltbewusstsein der Onlineshopper. Die Mehrheit der Befragten bestellt von Anfang an weniger, um Retouren grundsätzlich zu vermeiden. Nur 28 Prozent der Befragten stellen die eigene finanzielle Situation in den Vordergrund, wenn es um Rücksendungen geht und denkt dabei gar nicht oder zumindest nur teilweise an die negativen Folgen für die Umwelt.
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