Retouren: Große Unterschiede bei Produktgruppen

Der Onlinehändler Galaxus hat ermittelt, dass er sechs von 100 Bestellungen in Deutschland zurückerhält. Dabei stehen einige Warengruppen im Fokus.

Der Onlinehändler Galaxus hat seine Retourenquoten in Deutschland und der Schweiz offengelegt. (Symbolbild: Fotomek/AdobeStock)
Der Onlinehändler Galaxus hat seine Retourenquoten in Deutschland und der Schweiz offengelegt. (Symbolbild: Fotomek/AdobeStock)
Sandra Lehmann

Der Onlinehändler Galaxus und das Technologieunternehmen Digitec haben Ihre Retourenzahlen für Deutschland und die Schweiz offengelegt. Wie das Unternehmen mit Hauptsitz in Zürich (Schweiz) Mitte Juni bekannt gab, werden in der Bundesrepublik sechs von 100 Bestellungen an den Händler zurückgesandt; in der Schweiz sind es nur zwei von 100.

Einer der Gründe für die Unterschiede zwischen den beiden Ländern dürfte in den großzügigeren Rückgabefristen liegen, an die sich die Einwohner Deutschlands gewöhnt haben: In der Bundesrepublik gewähren Händler im Schnitt mehr Zeit, um einen Artikel zurückzuschicken, als im Rest Europas. Bei Galaxus beträgt die Rückgabefrist in Deutschland denn auch 100 Tage, in der Schweiz dagegen nur 30 Tage.

„Zudem bestellen die Deutschen häufiger auf Rechnung, und da fällt es ihnen leichter, Produkte zurückzuschicken“, erklärt Lauritz Fricke, Head of After Sales & Retail bei Galaxus Digitec – und als solcher für die Retouren und Garantiefälle verantwortlich.

Als weiteren Grund sieht das Unternehmen, dass Retouren bei Galaxus in Deutschland grundsätzlich kostenlos sind. In der Schweiz übernimmt Digitec Galaxus das Porto dagegen nur für den Rückversand von Kleidern und Schuhen – und wenn beispielsweise das falsche Produkt verschickt wurde.

„Im deutschen Onlinehandel sind Gratis-Retouren die Regel, in der Schweiz ist das nur bei Kleidern üblich“, erklärt Lauritz.

Galaxus zufolge werden als Hauptgründe für eine Retoure „gefällt mir nicht“ und „falsche Größe“ angegeben. Dies korrespondiere auch mit den Warengruppen, in denen es die meisten Rücksendungen gebe. Dazu zählen dem Onlinehändler zufolge die Kategorien „Kleidung“, „Schuhe“, „Schmuck“ und „Sportartikel“.

In der Schweiz schickt die Kundschaft knapp jedes zehnte Kleidungsstück zurück, in Deutschland wandert sogar jedes siebte T-Shirt oder Paar Leggings wieder in den Karton. Hoch sind die Rückgabequoten auch bei Sportartikeln sowie Uhren und Schmuck – also alles Produkte, die man für den Kaufentscheid in der Regel an- und ausprobieren möchte.

Beautyprodukte werden selten retourniert

Verhältnismäßig selten retournieren Verbraucher Galaxus zufolge Beauty- und Gesundheitsprodukte wie Haarföhne, Shampoo oder Mascara. Dasselbe gelte für Bürobedarf wie Druckertinte, Kugelschreiber oder Briefumschläge. Und auch Nahrungsmittel schickt die Galaxus-Kundschaft kaum zurück.

„Häufig handelt es sich hier um standardisierte Produkte, die man oft auch nicht das erste Mal kauft“, sagt Lauritz. „Man weiß also, worauf man sich einlässt.“

Hygiene- und Sicherheitsprodukte nimmt Galaxus zudem grundsätzlich nicht zurück, sofern die Verpackung geöffnet wurde. Beispiele dafür sind Zahnbürsten, Sextoys, Auto-Kindersitze oder Fahrradhelme.