Retouren: Galaxus gibt Kunden Einblick in Rücksendequoten

Der Onlinehändler Galaxus zeigt seinen Kunden ab sofort, wie häufig andere Besteller ein Produkt einer bestimmten Marke zurückgeschickt haben. Das teilt der E-Commerce-Anbieter auf seiner Homepage mit. Zudem gibt das Schweizer Unternehmen nun Auskunft darüber, wie häufig Produkte innerhalb der Gewährleistungsfrist kaputtgehen und wie lange es dauert, bis ein Garantiefall abgeschlossen ist. Das schließe auch die Frage mit ein, wie viel Zeit Reparaturprozesse für Waren in Anspruch nehmen.

„Wir sind hier Innovationsführer im E-Commerce“, sagt Oliver Herren, Chief Innovation Officer bei Galaxus. „Mir ist weltweit kein anderer Onlinehändler bekannt, der diese Daten offenlegt – und auch kein Hersteller oder Vergleichsportal.“ Damit wolle das Onlinewarenhaus Galaxus die Referenz für die Produkt- und Servicequalität vieler Marken und Kategorien werden.

Konkret sieht die Kundschaft auf den Produktseiten unter „Rückgabe“ und „Gewährleistung“ folgende drei zusätzlichen Informationen:

Rückgabequote

Unter „Rückgabequote“ ist ersichtlich, wie oft in den vergangenen zwölf Monaten Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie retourniert wurden. Ein Beispiel: Die Kundschaft hat in den vergangenen zwölf Monaten 2,4 Prozent aller bei Galaxus gekauften Samsung-TVs zurückgegeben. Übers gesamte Sortiment betrug die Retourenquote bei Galaxus in den vergangenen zwölf Monaten unter zwei Prozent. Kleider und Schuhe kommen typischerweise öfter zurück als beispielsweise Handys.

„Ein hoher Retourenanteil kann etwa darauf hindeuten, dass ein Smartwatch-Hersteller mit seinen Produkten zu viel verspricht, dass Produktbilder eines Kleiderschranks wichtige Details unterschlagen oder dass Pullis einer Marke vielen Kundinnen und Kunden nicht passen“, sagt Zara Hegemann, die die neuen Features als Senior Product Owner mitentwickelt hat.

Gewährleistungsfallquote

Unter „Gewährleistungsfallquote“ zeigt Galaxus, wie häufig Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie in den ersten 24 Monaten nach Kauf einen Defekt aufwiesen. PCs der Marke Medion werden zum Beispiel in knapp 6,4 Prozent aller Fälle innerhalb von zwei Jahren zum Gewährleistungsfall, bei Apple-Computern liegt die Quote dagegen bei 0,8 Prozent.

„Die Gewährleistungsfallquote ist ein guter Indikator für die Qualität von Produkten“, so Hegemann. „Nun sehen die Konsumentinnen und Konsumenten erstmals verlässliche Statistiken zu Defekten, die das Bauchgefühl, Experten-Reviews und Produktbewertungen anderer Kundinnen und Kunden ergänzen.“

Gewährleistungsfalldauer

Unter „Gewährleistungsfalldauer“ sieht die Kundschaft, wie lange es im Schnitt dauert, bis ein Produkt einer Marke in der jeweiligen Kategorie bei einem Gewährleistungsfall zurück beim Besitzer oder bei der Besitzerin ist. Ins Ranking fließen hier ebenfalls die Daten der vergangenen 24 Monate ein. Bei Rasenmähern von Husqvarna dauert es beispielsweise in der Regel elf Tage, bis ein Ersatz da oder die reparierte Maschine zurück ist. Die Konkurrenz von Einhell schafft dasselbe in durchschnittlich fünf Tagen.