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Retouren: 286 Millionen Pakete werden weltweit zurückgeschickt

Jede zweite Retoure tritt die Rückreise an, weil die Ware nicht den Erwartungen entspricht.

Retouren haben Hochkonjunktur: Laut ParcelLab könnte man mit der Paketkette der weltweiten Retouren 2,9 Mal die Erde umrunden. (Grafik: Texelart/Fotolia)
Retouren haben Hochkonjunktur: Laut ParcelLab könnte man mit der Paketkette der weltweiten Retouren 2,9 Mal die Erde umrunden. (Grafik: Texelart/Fotolia)
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Sandra Lehmann

Jährlich werden weltweit rund 286 Millionen Onlinebestellungen an den Händler zurückgeschickt. Zu dieser Einschätzung kommt der Versandkommunikationsanbieter ParcelLab in einer aktuellen Analyse. Würde man die Sendungen aneinanderreihen, so das Münchner Unternehmen, käme eine Strecke von 114.400 Kilometern zusammen, was 2,9 Erdumrunden entspricht.

Alternativbestellungen und Impulskäufe

Hauptgrund für eine Retour ist ParcelLab zufolge die mangelnde Qualität bestellter Waren. So sendete jeder zweite eine Bestellung zurück an den Anbieter, weil diese nicht den Erwartungen entsprach. Bei immerhin 29 Prozent der Rücksender war die Ware auch beschädigt. Zudem bestelle jeder Fünfte von vorneherein mehrere Alternativen zur Auswahl. Fünf von 100 Onlineshoppern hingegen bereuen ihre Impulskäufe bei Werbeaktionen und schicken die Bestellungen aus diesem Grund wieder zurück.

Fashionhändler trifft es oft Unter der hohen Retourenquote leiden nach Angaben der Münchner vor allem Anbieter aus dem Modebereich. Bei 27 Prozent von Ihnen kommt jeder zweite verschickte Artikel wieder zurück. Im Bereich Wohnen und Einrichten halten sich die Kunden mit Rücksendungen jedoch eher zurück, wie ParcelLab berichtet. Hier gäbe es den Händlern zufolge eine Retourenquote von bis zu zehn Prozent. Ähnliches gelte für die Handelsbereiche Garten und Do it youself sowie Consumer Electronics.

Retourenquote null

Fast gar keine Rücksendungen verzeichnet hingegen der Bereich Lebensmittelonlinehandel, in dem bei rund 43 Prozent der Anbieter eine Retourenquote von nahezu null Prozent herrsche. Das liegt laut ParcelLab aber auch daran, dass Lebensmittel aufgrund des Frischeprinzips selten zurückgesendet werden dürfen.

Größter Kostentreiber im Retourenbereich ist nach Auskunft der Händler die Sichtung der Artikel und die Qualitätskontrolle, gefolgt von Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Ware, Versandkosten für Retouren und Porto sowie Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Produkte. Retouren, die sich nicht mehr zum Wiederverkauf als A-Ware eignen, werden ParcelLab zufolge im Schnitt mit 35 Prozent Rabatt angeboten. 55 Prozent der nicht mehr verwendbaren Ware landet allerdings auch im Müll.

Weil Rücksendungen aber zum Onlinehandel dazugehören, verzichten immer mehr Onlinehändler darauf, ihren Kunden unnötig Steine in den Weg zu legen, so die Experten für Versandkommunikation. Bei 48 Prozent der Bestellungen liegt inzwischen ein Retourenlabel bei. Mehr als die Hälfte der Händler braucht maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits beglichener Rechnungen.

Retouren lassen sich im Onlinehandel nicht vermeiden, aber durch gute Produktbeschreibungen, authentische Kundenbewertungen und aussagekräftige Bilder durchaus reduzieren“, sagt ParcelLab-Gründer Anton Eder. Ist die Rücksendung dennoch nicht zu vermeiden, sollten Händler ihren Kunden auch dann ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. „Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurücküberwiesen wird. Wer hier kundenzentriert agiert, kann die Kundenbindung signifikant steigern“, so Eder.

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