Onlinehandel: Schlechte Einkaufserfahrung verschlechtert Kundenbindung

Laut einer Studie des Technolgieanbieters Körber würden 90 Prozent der Konsumenten bei einer unterdurchschnittlichen Performance des Händlers nicht mehr dort kaufen.

Wer schlechte Erfahrungen beim Onlineshopping macht, kauft aller Wahrscheinlichkeit nicht mehr beim selben Anbieter. Das zeigt eine Studie des Anbieters Körber. (Symbolbild: Ibravery/AdobeStock)
Wer schlechte Erfahrungen beim Onlineshopping macht, kauft aller Wahrscheinlichkeit nicht mehr beim selben Anbieter. Das zeigt eine Studie des Anbieters Körber. (Symbolbild: Ibravery/AdobeStock)
Sandra Lehmann

90 Prozent der Verbraucher würden nach einem schlechten Online-Einkaufserlebnis mit geringer Wahrscheinlichkeit wieder beim selben Anbieter einkaufen. 29 Prozent der Befragten sind überdies zunehmend bereit, eine negative Bewertung online zu teilen. Das geht aus der Studie „Versand und Retouren 2023“ hervor des Technologieanbieters Körber hervor, für die das Unternehmen im Februar dieses Jahres 2.200 Konsumenten in den USA, Kanada, Brasilien, Mexiko, Australien, Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragte.

Wie die Umfrage darüber hinaus zeigt, berichten 70 Prozent der Studienteilnehmer von kürzlich erfahrenen Lieferverzögerungen – in 35 Prozent der Fälle sogar ohne Angabe der Gründe. Da Onlinebestellungen als zügig und bequem gelten, wirken sich solche Verzögerungen laut Körber unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit und Kaufentscheidung aus.

„Kundenerwartungen sind nach der COVID-Pandemie deutlich komplexer geworden", erklärt Chad Collins, CEO Software im Körber Geschäftsfeld Supply Chain. „Unsere neuesten Erkenntnisse bestätigen, dass ein positives Einkaufserlebnis einen treuen Kunden fürs Leben schaffen kann. Im Gegensatz dazu kann eine negative Erfahrung zum Verhängnis werden. Die Bedeutung eines reibungslosen Kundenerlebnisses lässt sich nicht deutlich genug betonen. Marken brauchen nahtlos integrierte Technologien, um diese Herausforderungen zu meistern und sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.“

Für Unternehmen böten sich dadurch auch Chancen. Ein Bereich, laut Studie, ist die Optimierung der Transparenz und Verantwortlichkeiten beim Versandprozess, um unerwartete Verzögerungen zu vermeiden. Kommt es wider Erwarten zu Lieferschwierigkeiten, empfiehlt sich eine standardisierte Kundenkommunikation, um die Thematik zu adressieren und Kompensationsmöglichkeiten anzubieten. 38 Prozent der Verbraucher erhielten bei ihrer letzten verspäteten Bestellung keine Entschädigung, Rückerstattung oder Vergünstigung, obwohl 83 Prozent angaben, dass dies für sie wichtig sei, heißt es in der Umfrage.