KI: Großes Potenzial für intelligente Sprachsysteme in der Logistik

94 Prozent der Teilnehmer einer Umfrage von Spitch rechnen mit einer stark wachsenden Bedeutung der künstlichen Intelligenz.

Beim Einsatz von Sprachdialogsystemen kommt es laut einer Studie vor allem die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann, an. (Foto: Peshkova / Fotolia)
Beim Einsatz von Sprachdialogsystemen kommt es laut einer Studie vor allem die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann, an. (Foto: Peshkova / Fotolia)
Therese Meitinger

Die Schweizer Spitch AG hat den Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme im Rahmen einer Studie untersucht. Dem „Spitch-Report: Sprachsysteme“ liegt dabei nach Angaben des ASR-Anbieters eine Umfrage unter 100 Experten zugrunde. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten stufen insbesondere den Einsatz von Spracherkennungssystemen in der Transport- und Logistikbranche als vielversprechend ein.

54 Prozent der Teilnehmer halten Spitch zufolge die leichte Skalierbarkeit für den wichtigsten Vorteil der Technologie, 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Befragten stufen es als größten Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können. 79 Prozent sehen als Hauptvorteil des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Logistiksektor die niedrigen Betriebskosten.

Die Spitch-Studie vergleicht die Einschätzung von Sprachsystemen für Transport- und Logistikdienstleister einerseits und deren Kunden andererseits. Die von der Anbieterseite geschätzte hohe Skalierbarkeit (54 Prozent) drückt sich auf Anruferseite darin aus, dass man schneller zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt wird (52 Prozent). Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen Fall wird zu 41 Prozent von den Banken und zu 38 Prozent von den Kunden als klarer Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische Beantwortung zahlreicher Anfragen wird auf Anbieterseite zu 51 Prozent und auf Anruferseite zu 54 Prozent als Vorteil bewertet.

Eine Frage der künstlichen Intelligenz

Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Sprachdialogsystemen sind der Studie zufolge zwei Aspekte: die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann. Auf beiden Gebieten erwarten die Experten laut dem Anbieter große Fortschritte in den nächsten Jahren. So sind 65 Prozent der Fachleute fest überzeugt, dass die Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern künftig durch Technologie immer besser wird. 55 Prozent der Befragten sagen dasselbe für die Dialogführung voraus. Dabei komme es vor allem darauf an, dass das System die Zusammenhänge erkenne und in einem Frage-und-Antwort-Dialog verstehe, worum es gehe, hieß es.

Beinahe drei Viertel (74 Prozent) der von Spitch befragten Experten erwarten, dass die Fortschritte der künstlichen Intelligenz (KI) künftigen Sprachdialogsystemen unmittelbar zugutekommen werden. 94 Prozent rechnen mit einer stark wachsenden Bedeutung von KI. Ein gutes Viertel (26 Prozent) geht davon aus, dass schon 2020 ein erheblicher Anteil von Anrufern von Anfang bis Ende von Sprachcomputern bedient wird, also ohne menschlichen Eingriff. Mehr als 70 Prozent glauben, dass die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme 2025 zum Standard im Logistiksektor gehören wird. Über die Hälfte (54 Prozent) der Experten ist fest überzeugt, dass man im Jahr 2030 überhaupt nicht mehr wird unterscheiden können, ob sich am anderen Ende der Leitung ein Mensch oder eine künstliche Intelligenz befindet.

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