Fachforum: Fit für Retourenlogistik

Ein LOGISTIK HEUTE-Onlineseminar im Rahmen von LogiMAT.digital hat Fragen rund um das Thema Rücksendungen in den Fokus genommen.

Ein LOGISTIK HEUTE-Onlineseminar beleuchtete das Thema Retourenlogistik. (Foto: Fotomowo/Adobe Stock)
Ein LOGISTIK HEUTE-Onlineseminar beleuchtete das Thema Retourenlogistik. (Foto: Fotomowo/Adobe Stock)
Sandra Lehmann

Hat Corona das Retourenaufkommen in Deutschland erhöht? Und wie können Händler und Logistikdienstleister gleichermaßen Rücksendungen effizient, kostengünstig und im Sinne des Kunden gestalten? Diesen und weiteren Fragen rund um das Thema Retourenlogistik gingen am 17. Mai Michael Anspach, COO der Alaiko GmbH, Sebastian Golombek, Geschäftsführer und Director Specialty Accounts der Ingram Micro CFS E-Business GmbH und Philipp Schubert, Partner, Miebach Consulting GmbH gemeinsam mit LOGISTIK HEUTE-Chefredakteur Matthias Pieringer im Rahmen des LOGISTIK HEUTE-Onlineseminars „Retourenlogistik: Strategien und Prozesse für den Erfolg“ nach, das in Kooperation mit der Informationsplattform LogiMAT.digital stattfand.

Kunden verzeihen mehr

Hinsichtlich des Retourenaufkommens während der Coronapandemie waren sich die drei Diskutanten einig: Nicht die Zahl der Rücksendungen sei gewachsen, vielmehr sei das Sendungsvolumen stark angestiegen. Das liege laut Philipp Schubert insbesondere daran, dass viele Konsumenten vor allem im ersten Lockdown etwa Verzögerungen bei der Lieferung oder Mängel bei allen nach dem Check-Out gelagerten Prozessen eher verziehen hätten als vor der Pandemie. Gleichwohl hätte die Coronakrise auch im E-Commerce Händlern und Logistikdienstleistern zu schaffen gemacht, wie Sebastian Golombek erläuterte.

„Um beispielsweise Grenzschließungen kompensieren zu können und damit die Verzögerung von Lieferungen und Rücksendungen, war sehr große Flexibilität vonnöten.“

Dies habe nicht nur für die logistische Abwicklung in Distributions- und Retourencentern gegolten, sondern auch Kundenseitig, so Michael Anspach. „Wir haben gemerkt, dass die Akzeptanz digitaler Lösungen in der Pandemie sehr stark gestiegen ist. Dazu zählt etwa das kontaktlose Quittieren von Sendungen im B2C-Bereich. Dass nun die Unterschrift beim Paketboten häufig wegfällt, freut viele Kunden, weil es Prozesse einfacher macht“, erläuterte Anspach im Rahmen des Panels. Eine einfache und unauffällige Abwicklung, die sich digitaler Mittel bedient, empfiehlt der E-Commerce-Experte deshalb auch für den Retourenbereich. Dafür spiele gutes Datenmanagement eine essentielle Rolle.

„Je reibungsloser eine Rücksendung für den Kunden verläuft, desto eher ist er bereit noch einmal beim selben Händler zu bestellen. Dabei kann die digitale Abbildung von logistischen Abläufen ein geeignetes Mittel sein, Retouren schneller, effizienter und mit besserer Kommunikation zum Kunden hin abzuwickeln“, sagte Anspach.

Und auch, um unnötige Rücksendungen zu vermeiden, können digitale Lösungen ein wichtiges Hilfsmittel sein. So kann man aus Anspachs Sicht mit den richtigen Anwendungen bereits vor dem Versand eines Produkts feststellen, ob bestimmte Daten wie die Adresse korrekt sind. Gibt es hier Fehler, könnte man Kontakt zum Kunden aufnehmen und so eine Fehllieferung verhindern. Dazu müssten entsprechende Daten möglichst früh innerhalb des Prozesse mit Dienstleistern geteilt werden.

Bei nicht vermeidbaren Retouren, die etwa auf den Geschmack des Kunden zurückzuführen sind, ist es aus Sicht von Philipp Schubert essenziell den Kunden sehr zeitig über die Erfassung der Retoure zu informieren und diese so schnell es geht weiterzuverarbeiten. Da bei können Sebastian Golombek zufolge standardisierte Abläufe am Retourenarbeitsplatz helfen.

„Auf diese Weise können Rücksendungen schnell abgewickelt werden. Dazu ist allerdings auch ein entsprechendes Trainingskonzept für die Mitarbeiter notwendig“, so Golombek.

Grundsätzlich, erläuterte Schubert, müssten Kundenanforderungen viel stärker mit den Logistikabteilungen von Händlern abgestimmt werden, um mehr Effizienz in der Retourenabwicklung zu erreichen. Dazu müssten Anlagen erweiterbar, standardisiert und eventuell groß genug für ein hohes Retourenaufkommen sein. Außerdem müssten unterschiedliche Abteilungen wie Vertrieb und Logistik dafür noch enger zusammenarbeiten als dies bislang in vielen Unternehmen der Fall sei.

Retoure ist immer noch Stiefkind

Dafür spiele auch der Stellenwert, den Retourenlogistik bei Händlern einnimmt eine tragende Rolle, sagte Anspach. Wichtig sei gutes Rücksendungsmanagement momentan vor allem bei Fashionhändlern, da hier prozentuell die meisten Retouren anfielen. In anderen Bereichen und auch bei jungen Unternehmen, werden Rücksendungen dagegen häufig noch stiefkindlich behandelt, so Anspach. Zukünftig ginge es allerdings nicht nur um Effizienz und Schnelligkeit im Retourensegment, sondern auch um Omnichannel-Fähigkeit.

„Corona war eine Art Brandbeschleuniger für dieses Thema. Die Rückgabe von Bestellungen via Click & Collect ist nur eine der Möglichkeiten, die hier berücksichtigt werden müssen. Die Omnichannel-Fähigkeit von Retouren steckt noch in den Kinderschuhen, hat aber sehr hohes ‚Potenzial“, erklärte Philipp Schubert dem digitalen Publikum.

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