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ECC-Logistikstudie: Convenience als Maß der Dinge

Onlineshopper möchten es bequem haben, auch bei der Rücksendung.
Schaubild zur ECC-Logistikstudie 2015: Zeitintensität der Retourenvorbereitung (zum Vergrößern klicken). (Grafik: ECC Köln)
Schaubild zur ECC-Logistikstudie 2015: Zeitintensität der Retourenvorbereitung (zum Vergrößern klicken). (Grafik: ECC Köln)
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Matthias Pieringer

Laut den Erkenntnissen aus der neuen „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ ist Convenience das aktuelle Zauberwort für die B2C-Handelslogistik – auch bei der Retoure. Für die Studie, die in Zusammenarbeit mit der Otto-Tochter Hermes entstand, befragten die Analysten des ECC Köln rund 1.000 Onlineshopper in Deutschland.

Retourenvorbereitung zu aufwendig

Die Onlineshopper benötigen dem ECC Köln zufolge im Schnitt einen Tag, um sich zu entscheiden, ob sie ihre Bestellung zurückschicken möchten oder nicht. Die Retoure vorzubereiten dauert durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden. Obwohl rund 89 Prozent der Onlineshopper laut Studie mit ihrer letzten Retoure zufrieden waren, sind einzelne Schritte der Retourenvorbereitung zu zeitaufwendig. So seien Onlineshopper bereit, gut sechseinhalb Minuten zu investieren, um sich in den Onlineshop einzuloggen. Aktuell dauere dieser Schritt jedoch durchschnittlich vier Minuten länger, so das ECC Köln. Auch der Ausdruck des Retourenscheins nehme für die befragten Konsumenten gut anderthalb Minuten zu viel in Anspruch.

Informationen mitliefern

Onlineshopper wünschen sich, so lautet ein weiteres Ergebnis, dass Retourenschein und Co. der Sendung bereits beiliegen. So möchten sich die Befragten generell weder online einloggen, um die Retoure anzumelden (61 Prozent), noch den Retourenschein selbst ausdrucken (48 Prozent). Außerdem wünschen sich Onlineshopper, Informationen zum Ablauf einer Retoure (82 Prozent) sowie zu nahegelegenen Annahmestellen (60 Prozent) direkt mit der Sendung zu erhalten.

Ein noch neuer Trend, um Retouren für Konsumenten zu vereinfachen, seien digitale Retourenscheine, teilte das ECC Köln mit. Die digitalen Retourenscheine machen das Ausdrucken überflüssig machen und ermöglichen stattdessen eine Abwicklung zum Beispiel über das Smartphone. Knapp vier von zehn Konsumenten könnten sich vorstellen, solche Angebote zu nutzen, zeigt die ECC-Logistikstudie 2015.

Über die Studie

Für die „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ wurden 965 Onlineshopper der Branchen Fashion & Accessoires, CE & Elektro, Wohnen & Einrichten, Freizeit & Hobby sowie Bücher & Medien in Deutschland befragt.

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