E-Commerce: Verbesserungspotenzial bei der Versandkommunikation

Studie von ParcelLab zeigt, wie wichtig Operations Experience in Krisenzeiten ist.

Wann kommt mein Paket? Laut einer Studie von ParcelLab lassen viele Händler ihre Kunden bei dieser Frage im Stich. (Symbolbild: Bluraz/Fotolia)
Wann kommt mein Paket? Laut einer Studie von ParcelLab lassen viele Händler ihre Kunden bei dieser Frage im Stich. (Symbolbild: Bluraz/Fotolia)
Sandra Lehmann

Bei der Operations Experience, also der Abwicklung der Bestellung nach dem Klick auf den Kaufen-Button bis hin zur Retoure, gibt es bei deutschen Onlinehändlern deutliche Unterschiede. Das geht aus der „E-Commerce-Versandstudie 2020“ hervor, die vom Münchner Versandkommunikationsanbieter ParcelLab erstellt wurde. Dazu hat das Unternehmen im Herbst 2019 zum zweiten Mal Testbestellungen bei 100 deutschen Onlinehändlern getätigt. Dabei wurde analysiert, wie serviceorientiert Händler bei der Auswahl des Logistikers und der Kundenkommunikation während des Versands sind, ob die Pakete pünktlich ankommen und wie schnell Retouren erstattet werden.

Zustellnachrichten nur bei wenigen

Demnach versenden lediglich 18 der befragten Unternehmen eine Nachricht, wenn der Paketbote eine Lieferung zugstellt hat. Ein Großteil der Onlineshops verzichtet auf diese Möglichkeit. Positiv hebt ParcelLab hervor, dass 91 von 100 befragten Versendern einen Trackinglink in ihre Versandbenachrichtigung integrieren. Allerdings würden nur 30 davon Kunden zurück in den Shop lotsen.

Nachhaltigkeit kaum im Fokus

Nachholbedarf gibt es ParcelLab zufolge auch bei den Themen Nachhaltigkeit und Produktbewertungen. So treffen lediglich 50 der 100 Befragten Nachhaltigkeitsvorkehrungen. Immerhin 29 verwendeten kein Plastik als Füllmaterial und neun Händler nutzten DHL Go Green als Logistikdienstleister. Ein Großteil der befragten Händler – 66 Onlineshops – fordern ihre Kunden zudem nicht zu Bewertungen auf. Nur 24 E-Commerce-Anbieter motivieren zur Nutzung von Bewertungsplattformen, wohingegen neun Händler um Reviews auf Produktebene im Shop bitten.

Beim stark diskutierten Thema Retouren ist laut der Studie für die meisten Webshops eine Rücksendegebühr keine Option. So böten 93 der befragten Händler nach wie vor Grastisretouren an. Allerdings, so ParcelLab, wäre die Rückgabe bei 60 Onlineshops dadurch erschwert, dass dem Paket kein Retourenlabel beiliege. Dieses müsste proaktiv vom Kunden organisiert werden.

Blackbox Paketversand

Diese Ergebnisse zeigen dem Münchner Start-up zufolge, dass viele Shops ihre Kunden nach dem Check-out im Unklaren darüber lassen, welchen Status ihre Bestellung hat, wo sich das Paket gerade befindet, wann es ausgeliefert wird und wo man es abholen kann. Dies könne sich gerade in Zeiten der Coronakrise negativ auswirken, da die Unsicherheit der Kunden derzeit sehr hoch sei. Wie ParcelLab berichtet, wächst das Volumen im Onlinehandel durch die Coronamaßnahmen zwar einerseits, anderseits hätten sich aber auch die Lieferzeiten deutlich verlängert.

Kaum verbindliche Lieferzeiten

Zudem sei bereits vor der Krise die Angabe von Lieferzeiten bei einem Großteil der Webshops wenig verbindlich gewesen. Fast ein Drittel der Händler nannte keinen konkreten Liefertermin, der Rest gab eine durchschnittliche Lieferzeit von 3,26 Werktagen an. Und: Auch schon vor dem großen Run auf die Onlineshops sei deren Zustellgeschwindigkeit eher zurückgegangen. Der Anteil der Top-Shops in Deutschland, die ihre Kunden per Express oder gar am selben Tag beliefern, sei gegenüber der Vorjahresstudie erheblich gesunken. So boten laut ParcelLab 2018 rund 40 Händler Expresszustellung an, inzwischen sind es nur noch 25. Bei Same-Day-Delivery sank die Quote gar von elf auf drei, so die Studie.

„Viele Kunden beschweren sich über eine schlechte Experience beim Versand ihrer Bestellungen oder den Retouren – das galt vor Corona, das gilt während Corona und das wird auch nach Corona noch gelten”, erläutert ParcelLab-Mitgründer Anton Eder. Dabei würden die Kunden gar keine Premium-Services wie taggleiche Lieferung oder die Abholung von Retouren erwarten. „Schon eine proaktive Kommunikation, die den Kunden verständlich über den aktuellen Stand im Bestellprozess informiert, kann im Kundenerlebnis einen entscheidenden Unterschied machen“, so der Experte für Operations Experience.

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