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E-Commerce: Retourenquote für Online-Käufe nimmt zu

Jede achte Online-Bestellung in Deutschland wird zurückgeschickt.

Laut Bitkom-Umfrage schicken die 14- bis 29-Jährigen Online-Käufer im Verhältnis die meisten Produkte zurück. (Foto: Dashadima/Fotolia)
Laut Bitkom-Umfrage schicken die 14- bis 29-Jährigen Online-Käufer im Verhältnis die meisten Produkte zurück. (Foto: Dashadima/Fotolia)
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Redaktion (allg.)

Im Schnitt wird jede achte in Deutschland getätigte Online-Bestellung zurückgesendet – so der Digitalverband Bitkom im Dezember 2018.

Eine repräsentative Befragung, die im Auftrag des Interessenverbands unter 1.054 Online-Käufern ab 14 Jahren durchgeführt wurde, ergab zudem eine kontinuierliche Zunahme bei der Rücksendung von Online-Bestellungen. Den zwölf Prozent der Rücksendungen im Jahr 2018 stehen dabei etwa zehn Prozent im Jahr 2016 gegenüber. „Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr“, sagt Julia Miosga, Bereichsleiterin Handel & Logistik bei Bitkom.

 

Die Studie schlüsselt das Verhalten der Nutzer auch im Detail auf:  Demnach schickt ein Drittel der Online-Käufer (32 Prozent) höchstens jeden zehnten Einkauf zurück. Jeder Vierte (27 Prozent) tut dies bei zehn bis 25 Prozent aller Online-Bestellungen. Mehr als 25 Prozent aller Einkäufe lassen 14 Prozent der Befragten zurückgehen.

Die meisten Retouren bringen die 14- bis 29-jährigen Online-Einkäufer auf den Weg: Bei ihnen gehen 18 Prozent aller Online-Bestellungen zurück zum Anbieter. Frauen schicken mit 15 Prozent und damit jedem siebten Einkauf überdurchschnittlich viel zurück, während Männer nur neun Prozent zur Retoure geben.

Informationen senken Rücksendungen

Um die Anzahl der Retouren zu reduzieren, empfiehlt es sich laut Bitkom für Online-Händler, dem Kunden vorab möglichst viele Informationen rund um die Bestellung zur Verfügung zu stellen –  etwa detaillierte Produktinformationen, die Möglichkeit zum Live-Chat, Videos oder 360-Grad-Bilder. 

Jedoch lassen sich auch auf diese Weise wohl nicht alle Rückgaben verhindern: Jeder zweite Online-Käufer (51 Prozent) ordert laut der Umfrage Waren im Internet hin und wieder mit der festen Absicht, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren: 28 Prozent tun dies selten, 17 Prozent manchmal und sechs Prozent sogar regelmäßig.

(tm)

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