E-Commerce: Onlinehändler haben bei Operations Experience Nachholbedarf

Adidas, dm, Otto, Ikea und Breuninger schneiden in der E-Commerce-Versandstudie 2020 am besten ab.

Welche Unternehmen nach dem Check-out auch weiterhin für ihre Kunden da sind, hat das Münchner Start-up ParcelLab in einer Studie analysiert. (Symbolbild: Rawpixel/Adobe Stock)
Welche Unternehmen nach dem Check-out auch weiterhin für ihre Kunden da sind, hat das Münchner Start-up ParcelLab in einer Studie analysiert. (Symbolbild: Rawpixel/Adobe Stock)
Sandra Lehmann

In Sachen Operational Experience, also den Prozessen, die nach dem Check-out von Kunden im E-Commerce-Bereich ablaufen, haben deutsche Onlinehändler noch Luft nach oben. Das ist das Ergebnis der „E-Commerce-Versandstudie 2020“ des Münchner Start-ups ParcelLab, in der die 100 größten E-Commerce-Anbieter aus dem EHI-Ranking „Top 1.000 Onlineshops 2019“ getestet und analysiert wurden. Ziel war es laut ParcelLab herauszufinden, wie serviceorientiert die Händler beim Check-out, dem Versand der Ware sowie bei der Retourenabwicklung sind, ob die Pakete pünktlich ankommen und ob Kunden während des Lieferprozesses über den aktuellen Status informiert werden.

Wenig Auswahlmöglichkeiten

Der Studie zufolge lässt noch immer nur knapp ein Fünftel der bewerteten Onlineshops ihre Kunden zwischen verschiedenen Logistikdienstleistern wählen. Gegenüber der Vorjahresstudie sei dies ein Rückgang um zwei Händler. Signifikant gesunken sei der Anteil der Händler, die an Paketstationen oder Filialen liefern lassen. Rund ein Fünftel der Anbieter setze ausschließlich auf Haustürzustellung.

Kommunikation ist besser geworden

Positiv bewertet ParcelLab die Entwicklung der Kommunikation nach dem Check-out. So sei die Zahl der Händler, die ihre Kunden nach dem Abschluss der Bestellung selbst begleiten, von 20 auf 32 gestiegen. Gleichzeitig nahm die Anzahl der Anbieter, die nach dem Check-out überhaupt nichts von sich hören ließen, von elf auf neun ab. Zudem integrieren ParcelLab zufolge 91 der untersuchten Shops Trackinglinks in ihre Versandbenachrichtigungen. Allerdings würden nur 30 davon diese Möglichkeit nutzen, um Käufer in ihren eigenen Shop zurückzulotsen.

Fünf Unternehmen haben die Nase vorn

Trotz des eher durchwachsenen Gesamtergebnisses hebt ParcelLab in der Studie fünf Unternehmen hervor, die laut dem Start-up in Sachen Versand, Paketgestaltung, Zustellung und Retourenmanagement kundenfokussierter als ihre Mitbewerber agieren. Dazu zählen den Autoren zufolge der Sportartikelhersteller Adidas, der Drogist dm, die Kaufhauskette Breuninger, das Möbelhaus Ikea sowie der Versandhändler Otto Group.

Adidas informiere etwa detailliert und übersichtlich: Im Kundenkonto sehen die Verbraucher laut ParcelLab auf einen Blick alle wichtigen Informationen zum Bestellverlauf. Zu jeder getätigten Bestellung würden das Datum, der Preis, der Eingang der Rücksendung und die Rückerstattung angezeigt. Buttons für wichtige Informationen, wie Umtausch, Lieferadresse, Artikelliste, Feedbackformular oder FAQ, seien gut sichtbar platziert.

Digtaler Bezahlprozess

Von dm wiederum könnten Wettbewerber nach ParcelLab-Angaben lernen, wie man seinen Check-out optimiert. Die Drogeriemarktkette bilde in vier Schritten den Bezahlprozess in den Filialen digital nach. So würden nach Eingabe der Kontaktdaten zunächst Coupon-Codes präsentiert, um die Warenkorbhöhe im letzten Augenblick noch zu optimieren. Von ParcelLab als nutzerfreundlich bewertet wurde auch die Tatsache, dass die Verbraucher beim Zustellort eine Reihe von Optionen haben. Sie könnten nicht nur an ihre eigene Adresse liefern lassen, sondern alternativ auch an eine abweichende Lieferadresse, in einen dm-Markt, an eine DHL-Packstation oder an einen Hermes PaketShop. Zudem, so die Studie, würde dm kurz vor dem Bezahlvorgang digital jene Waren präsentieren, die in stationären Geschäften direkt am Kassenband liegen und so die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufs erhöhen.

Transparenz beim Versand

Sieger in der Kategorie „Versandprozess“ wurde ParcelLab zufolge Ikea. Die übersichtlich aufbereitete Versandbestätigungsmail biete Kunden über den Button „Sendung verfolgen“ Transparenz über den aktuellen Status der Lieferung. Stellt sich heraus, dass der angegebene Liefertermin ungünstig ist, ließe er sich per Self-Service ändern oder kurzerhand eine Abstellgenehmigung erstellen. Nach erfolgter Lieferung erhält der Kunde eine zweite Mail, die nicht nur auflistet, welche Produkte im Paket sein sollten, sondern auch noch passende Aufbau- und Installationshilfen enthält, so die Autoren.

Dem Fashion- und Lifestyle-Unternehmen Breuninger hingegen sei es gelungen, das exklusive Einkaufserlebnis seiner Filialen in die Paketgestaltung zu übertragen. Die Paketbox wirke nicht nur von außen sehr hochwertig, sondern hebe sich auch im Inneren positiv von der Konkurrenz ab. Die Kunden werden laut ParcelLab mit einer individuellen Karte begrüßt und auch ein Retourenlabel liegt dem Paket bei.

Längere Retourenfrist

Last but not least sei den Autoren der Hamburger Versender Otto im Test positiv in Sachen Retourenabwicklung aufgefallen. Dass die Retourenfrist mit 30 Tagen länger ist, als gesetzlich vorgeschrieben und Retouren generell kostenlos zurückgeschickt werden können, wurde von den Testern als sehr kundenfreundlich bewertet. Als Alleinstellungsmerkmal sahen es die Macher der Studie an, dass Kunden über einen kostenlosen Rückruf-Service ihr Retourenpaket von Hermes abholen lassen können. Ist die Rücksendung beim Shop angekommen, werde der Kunde darüber genauso per Mail informiert wie über die Tatsache, dass die Rückerstattung der Kaufsumme erfolgt ist. Dabei fällt ParcelLab zufolge positiv aus, dass die Frist zur Rückerstattung mit zwei Tagen nach Eingang der Retoure überdurchschnittlich schnell ist.

„Es sind oft nur kleine Details, die im Versandprozess den großen Unterschied machen und die Kunden begeistern“, sagt Anton Eder, Mitgründer von ParcelLab. „Wer hier versucht, aus der Brille des Kunden zu denken, hat gute Chancen, Einmalkäufer zu Stammkunden zu konvertieren.“

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