E-Commerce: Kundenzufriedenheit an erster Stelle

E-Commerce-Unternehmen setzen schon zum großen Teil auf europaweiten Absatz und müssen sich daher auch mit internationalen Rücksendungen auseinandersetzen. Diesen Schluss belegt die aktuelle Studie „Retouren 2013“ des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (bvh) in Kooperation mit der Deutschen Post.

Im Befragungszeitraum zwischen Oktober 2013 und Dezember 2013 gaben demnach zwei Drittel der mehr als 150 befragten Unternehmen an, dass sie bereits international tätig seien – nahezu jedes von ihnen bereits seit vier oder mehr Jahren. Priorität hat dabei laut der Studie die Kundenzufriedenheit: Retouren müssten möglichst einfach handhabbar und kostenfrei sein.

„Jeder siebte Onlinehändler gab an, die durchschnittliche Retourenquote liege im internationalen Geschäft bei zehn bis 20 Prozent – bei über einem Drittel der Befragten sogar über 20 Prozent. Für die Versandhändler ist es daher wichtig, dass sie den Kunden ein sicheres Einkaufsgefühl bieten können. Das schließt auch einfache und kostengünstige Retouren ein“, sagte Thomas Kipp, CEO DHL Global Mail, über die Ergebnisse.

In der Untersuchung haben sich für die Händler bei internationalen Retouren vor allem drei Anforderungen als besonders wichtig erwiesen: Die Rücksendungen sollten für Kunden möglichst einfach abzuwickeln sein, per Track und Trace verfolgt werden können sowie nur geringe Kosten gemessen am Warenwert erzeugen.

„Insbesondere der Kostenfaktor ist für die Händler entscheidend“, sagte Christoph Wenk-Fischer, bvh-Hauptgeschäftsführer. Gut 55 Prozent der befragten international tätigen Onlinehändler bieten bereits kostenlose Warenretouren aus dem Ausland an.

Laut bvh-Hauptgeschäftsführer Wenk-Fischer wird sich selbst durch die neue EU-Richtlinie, die sogenannte 40-Euro-Regelung, auf alle Befragten bezogen nicht viel ändern. „Deutlich mehr als die Hälfte der Befragten geben an, sie werden keine Retourkosten an Verbraucher weitergeben, die restlichen Händler haben noch keine finale Entscheidung getroffen.“