E-Commerce: Kunden wollen mehr für umweltfreundlichen Versand zahlen

Nachhaltigkeit spielt für europäische Kunden im Onlinehandel eine immer größere Rolle. Das geht aus dem DHL Online Shopper Survey hervor, für den DHL eCommerce Solutions 5.000 Onlinekunden in neun europäischen Ländern befragt hat. Die Studie zeige, über welche Kanäle die Europäer am liebsten einkaufen, worauf sie bei der Präsentation der Produkte und beim Aufbau des Onlineshops Wert legen und welche Bezahloption sie bevorzugen. Auch die Zustellung spiele eine wichtige Rolle. Dabei käme es den europäischen Verbraucherinnen und Verbrauchern auf mehrere Aspekte an. So gewinnt das Thema Nachhaltigkeit der DHL zufolge zunehmend an Bedeutung, und auch die Zuverlässigkeit der Zustellunternehmen rückt in den Vordergrund.

„Unser Online Shopper Survey 2022 hat klar gezeigt, dass es nicht mehr ausreicht, ein großartiges Produkt zu einem günstigen Preis anzubieten, um einen treuen Kundenstamm aufzubauen. So können Aspekte wie Bezahloptionen, ein vertrauenswürdiger Zustellpartner und eine Auswahl unterschiedlicher Lieferoptionen – wie unter anderem grüne Zustelllösungen – aus einem Surfer einen Shopper machen“, so Henning Gaudszuhn, Vice President Customer Experience bei DHL eCommerce Solutions.

Nachhaltigkeit ist kein Nischenthema mehr: 53 Prozent der europäischen Onlinekäufer wünschen sich mehr Umweltfreundlichkeit vom Onlinehandel. Dies schließt auch die Lieferung und Verpackung mit ein. Mehr als ein Fünftel der schwedischen Käufer signalisieren sogar ihre Bereitschaft, für umweltfreundliche Lieferungen grundsätzlich mehr zu bezahlen. Zudem würden 58 Prozent der europäischen Kunden längere Zustellzeiten in Kauf nehmen, wenn dies mit mehr Nachhaltigkeit einherginge – selbst wenn eine Lieferung am selben oder am nächsten Tag möglich wäre. Dementsprechend lohne es sich, bei der Auswahl eines Logistikanbieters dessen Nachhaltigkeitsziele und -maßnahmen im Blick zu haben.

Die europäischen Onlineshopper von heute haben der Studie zufolge hohe Erwartungen, was reibungslose und bequeme Lieferungen sowie Retouren angeht. Um für Kunden attraktiv zu sein und die Conversion Rate zu optimieren, komme es entscheidend auf die passenden Lieferoptionen an. So geben 93 Prozent der europäischen Onlinekäufer an, dass die beim Check-out angebotenen Lieferoptionen einen Einfluss darauf haben, für welche Händler sie sich entscheiden. Mindestens 75 Prozent der Konsumenten in Spanien, Schweden und Großbritannien geben an, dass sie bereits Käufe an der Kasse abgebrochen haben, weil die von ihnen bevorzugte Lieferoption nicht zur Verfügung stand. In Österreich lag der Anteil mit 85 Prozent sogar noch höher. Auch der Logistikdienstleister spiele eine entscheidende Rolle: 41 Prozent der europäischen Käufer geben an, dass sie vom Kauf in einem Onlineshop absehen, wenn sie mit dem angebotenen Zustellunternehmen nicht einverstanden sind. Die Zusammenarbeit mit einem vertrauenswürdigen Anbieter trage dazu bei, dass aus Kaufinteressierten tatsächlich auch Käufer werden, und zahle so entscheidend auf die Kundenzufriedenheit ein.

Kostenlose Retouren sind ein Muss

Die meisten bevorzugen nach wie vor eine Lieferung ihrer Einkäufe direkt nach Hause, doch auch die Zustellung an Abholstellen wie beispielsweise an Packstationen und Tankstellen werde zunehmend beliebter. Zudem sind laut DHL Retouren ein zentraler Aspekt. Sind Rücksendungen kostenpflichtig, hält dies nicht wenige Kundinnen und Kunden vom Kauf ab. So käme für rund die Hälfte der potenziellen europäischen Kunden ein Onlineshop, der keine kostenlosen Retouren anbietet, grundsätzlich nicht infrage. Um dem Wunsch nach mehr Nachhaltigkeit gerecht zu werden, sei ein effizientes und nachhaltiges Retourenkonzept ebenso wichtig wie eine umweltfreundliche Zustellung. 81 Prozent der Kundschaft ziehen es vor, dass ihrem Paket bereits ein Rücksendeetikett beiliegt, anstatt es selbst ausdrucken zu müssen.