E-Commerce: Händler agieren beim Versand an ihren Kunden vorbei

Laut ParcelLab zeigen sich die größten Diskrepanzen bei den Versandkosten, der Kommunikation und der Wahl des Logistikdienstleisters.

Abholung in der Postfiliale ist laut einer ParcelLab-Studie für 50 Prozent der Paketkunden eine Option. (Symbolbild: Auremar/Adobe Stock)
Abholung in der Postfiliale ist laut einer ParcelLab-Studie für 50 Prozent der Paketkunden eine Option. (Symbolbild: Auremar/Adobe Stock)
Sandra Lehmann

Händler investieren in Sachen Versanderlebnis teilweise zu viel Energie in Dinge, die für den Kunden wenig relevant sind. Auf der anderen Seite ignorieren sie Bedürfnisse, von denen Verbraucher ihre Kaufentscheidung abhängig machen. Das sind die zentralen Ergebnisse der ParcelLab-Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht“. In Zusammenarbeit mit YouGov hat der Spezialist für Operations Experience nach eigenen Angaben mehr als 2.000 Onlineshopper nach ihren Wünschen beim Einkaufs- und Versanderlebnis gefragt und mit den Ergebnissen seiner „E-Commerce Versandstudie 2020“ verglichen, für die die Logistikservices der 100 größten Onlinehändler in Deutschland analysiert wurden.

Diskrepanzen bei den Versandkosten

Das größte Dilemma sind demnach noch immer die Versandkosten: Während mehr als ein Drittel der Kunden generell kostenlosen Versand erwarten, ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Onlinehändler bereit, die Versandkosten komplett zu tragen. Auch bei ihren Kundenbindungsprogrammen stellen Händler den Gratisversand laut ParcelLab zu wenig in den Fokus. 59 Prozent der Onlinekunden würden einem Kundenbindungsprogramm beitreten, wenn ihre Onlinebestellungen dafür kostenlos verschickt würden. Doch nur zehn der 34 größten Onlineshops, die überhaupt Kundenbindungsprogramme offerieren, bieten diesen Vorteil an.

Mehr Flexibilität gewünscht

Große Differenzen zwischen Wunsch und Wirklichkeit gäbe es auch bei der Auswahl des Logistikdienstleisters. Hier hätten 71 Prozent der Kunden gerne Wahlfreiheit. Doch nicht einmal 19 Händler entsprechen diesem Wunsch, so ParcelLab. Auch bei den Zustellservices wünschen sich die Kunden mehr Flexibilität als Händler ihnen bieten. So würden 50 Prozent der Kunden Pakete auch in der Postfiliale abholen. Doch nur 41 der 100 größten Onlineshops in Deutschland bieten Versand in die Postfiliale an. Stattdessen fokussieren die Händler stärker auf Click & Collect, als dies für die Kunden interessant ist. 33 Händler im Test bieten den Service an, doch nur 28 Prozent der Kunden möchten das Angebot gerne nutzen, heißt es in der Studie.

Interessant ist auch, so ParcelLab, dass das Interesse der Kunden an Expressversand größer ist als oft vermutet. Jeder zweite Kunde würde dies unter Umständen nutzen, doch nur jeder vierte Händler bietet den Service an. Uneinigkeit herrsche auch darüber, wie viel Expressversand kosten sollte. Die Mehrzahl der Kunden würde maximal fünf Euro dafür bezahlen, Händler, die Expressversand anbieten, berechnen dafür durchschnittlich jedoch 9,63 Euro und damit fast doppelt so viel, wie die Kunden zahlen würden.

Retourenlabel steht hoch im Kurs

Beim Retourenhandling zeigt sich: Jeder zweite Kunde freut sich, wenn seinem Paket ein Retourenlabel beiliegt. Das allerdings sei nur bei den Paketen von 40 der 100 größten Onlinehändler der Fall. Auch die Versandkommunikation wünschen sich die Kunden gerne engmaschiger: 45 Prozent der Onlinekunden möchten der Erhebung zufolge über eine erfolgte Zustellung informiert werden. Doch nur 18 Händler im Test kommen diesem Wunsch tatsächlich nach.

Paketdesign oft nicht nachhaltig genug

Hingegen zeige die Umfrage, dass die Händler in Sachen Paketdesign über das Ziel hinausschießen. 47 der 100 größten Händler machen sich die Mühe, ihre Versandkartons individuell zu bedrucken. Dabei erwarten die Kunden eher, dass die Versandverpackung umweltfreundlich und recycelbar ist. Mit Logos auf dem Karton könne man gerade einmal vier Prozent der Kunden beeindrucken. „In Sachen Operations Experience besteht bei den meisten Händlern noch Luft nach oben“, schlussfolgert ParcelLab-Mitgründer Anton Eder.

„Doch bevor man optimiert, sollte man die Wünsche seiner Kunden kennen. Unsere Studie liefert hier überraschende und daher umso wertvollere Einblicke.“

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