E-Commerce: Erwartungen der Kunden mit Logistik begegnen

Laut einer Studie des Anbieters Asendia müssen Onlinehändler im grenzüberschreitenden E-Commerce die Kundenwünsche in verschiedenen Märkten adressieren – dies soll vor allem mit guter Logistik funktionieren.

Beim grenzüberschreitenden E-Commerce können Händler mit guter Logistik punkten. Das ergab eine Studie von Asendia. (Symbolbild: Soare/stock.adobe.com)
Beim grenzüberschreitenden E-Commerce können Händler mit guter Logistik punkten. Das ergab eine Studie von Asendia. (Symbolbild: Soare/stock.adobe.com)
Sandra Lehmann

Die Erwartungen von E-Commerce-Kunden im grenzüberschreitenden Onlinehandel sind hoch und teilweise sehr verschieden – diese müssen erfüllt und sogar übertroffen werden, damit Verbraucher Markentreue zeigen. Das stellt der E-Commerce-Lösungsanbieter Asendia in seiner aktuellen Global-Voice-Studie „Versand und Retouren. Logistik als Treiber globaler Kundenbindung“ fest. Demnach spielt Logistik bei diesem Unterfangen eine essenzielle Rolle. Denn: Entscheidend für die Markentreue und die Gewinnung von Stammkunden sei das Erlebnis des Kunden nach dem Kauf.

So zeige die Umfrage unter 18.000 Teilnehmern in 18 Ländern unter anderem, dass eine pünktliche Lieferung und ein transparenter Prozess auch bei einem grenzüberschreitenden Einkauf für viele Konsumenten weltweit wichtig ist. In Indien, China, Italien und den Vereinigten Arabischen Emiraten ist ein Großteil der Konsumenten bereit ein bis sieben Tage auf eine internationale Zustellung zu warten, wohingegen man in Australien, Brasilien, Südafrika und Japan großzügiger ist. Dort plant man für eine Zustellung aus dem Ausland bis zu 14 Tage und mehr ein.

Geduld ist beim internationalen E-Commerce eine Altersfrage

Um hier unterschiedlichen Ansprüchen in den einzelnen Märkten gerecht zu werden, sollten Onlinehändler laut Asendia Anforderungen wie Zölle, Steuern und Einfuhrbestimmungen von vornherein ins Fulfillment miteinbeziehen.

Jüngere Shopper stellen der Studie zufolge höhere Anforderungen an die Versandzeiten internationaler Sendungen. So erwarten bei den Millennials und der Generation Z jeweils etwa mehr als 50 Prozent der Befragten eine Lieferung innerhab einer Woche, wohingegen es bei der Generation X und den Babyboomern nur 49 beziehungsweise 41 Prozent sind.

Transparenz zahlt sich aus

Auch mehr Transparenz führt der Studie zufolge zu höherer Kundenloyalität. Insgesamt würden 27 Prozent aller Befragten eher grenzüberschreitend einkaufen, wenn alle Gebühren und Steuern klar ausgewiesen werden. In manchen Märkten lag dieser Wert sogar etwas höher. Ein weiterer Faktor der Kundenbeindung ist laut Asendia die Verpflichtung zu klimafreundlichen Versandmethoden. Insgesamt sind 29 Prozent der Befragten der Meinung, dass ein nachhaltiger Versand ein entscheidendes Kaufkriterium ist. In einigen Ländern war es 1,5-mal wahrscheinlicher, dass die Kunden eine grüne Versandoption in ihre Kaufentscheidung einfließen lassen.

Neben Kundenanforderungen beim Versand hat die Global-Voices-Studie auch das Retourenverhalten von Konsumenten weltweit analysiert und gibt Tipps, wie Onlinehändler ihr Rücksendemanagement mit passender Logistik verbessern können.

Retourenbedingungen klar kommunizieren

Laut der Erhebung ist Transparenz bei den Retouren ist ein wichtiger Faktor, um Vertrauen zu Kunden in neuen globalen Märkten aufzubauen. Ähnlich wie auch beim Versand werden Kunden beruhigt, wenn Sie alle Kosten sowie auch die Informationen zur Sendungsverfolgung klar und deutlich kommunizieren. 22 Prozent der Befragten sagen, dass sie eher grenzüberschreitend einkaufen, wenn die Rückgaberichtlinien auf der Website der Marke klar kommuniziert werden. 27 Prozent hingegen kaufen lieber lokal ein, weil sie sich um Rückgabeprozesse Sorgen machen. 25 Prozent scheuen den grenzüberschreitenden Onlinekauf, weil sie sich Sorgen um die Kosten einer internationalen Retoure machen.

Ebenfalls analysiert hat Asendia, wie Konsumenten weltweit auf die Erhebung von Gebühren im Retourenprozess reagieren. Insgesamt gab etwa die Hälfte der Befragten an, dass sie auch dann etwas kaufen würden, wenn sie für eine Retoure bezahlen müssten. Bei der Aufteilung nach Alter zeigte sich allerdings, dass die Generation Z 1,7-mal eher eine Rückgabegebühr akzeptieren würde als die Generation der Baby Boomer.

Abonnement oder Gebühr?

Für die Teilnehmer unserer Umfrage gehörten Rückgabegebühren sowie Gebühren für Abonnements mit kostenloser Rücksendung zu den akzeptabelsten Gebühren. Auf die Frage welche Art von Rückgabegebühren sie bereit seien zu zahlen, antworteten 27 Prozent der Studienteilnehmer, dass sie einen Mitgliedbeitrag bevorzugen, der kostenfreie Retouren inkludiert. Ebenfalls 27 Prozent würden eine Rücksendegebühr entrichten.