E-Commerce: 15 Prozent der bestellten Waren werden retourniert

Laut Bitkom steigen durch Retouren bei 51 Prozent der befragten Händler die Kosten durch Rücksendungen.

Das Retourenaufkommen steigt: Wie der Bitkom herausfand, werden 15 Prozent der bestellten Waren zurückgesendet. (Foto: Cybrain/Fotolia)
Das Retourenaufkommen steigt: Wie der Bitkom herausfand, werden 15 Prozent der bestellten Waren zurückgesendet. (Foto: Cybrain/Fotolia)
Sandra Lehmann

15 Prozent der online bestellten Waren werden nach Einschätzung der Betreiber von Online-Shops zurückgeschickt. Bei fast jedem zweiten Online-Einzelhändler (44 Prozent) nehmen demnach die Rücksendungen ein solches Ausmaß an, dass sie das Geschäft belasten. 51 Prozent berichten von steigenden Kosten durch Rückgaben. Das zeigt eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 500 Handelsunternehmen in Deutschland, darunter 203 Einzelhändler, die teilweise oder ausschließlich im Internet verkaufen.

Das Onlinegeschäft sei gerade in Corona-Zeiten ein wichtiges Standbein für viele Einzelhändler geworden. Der Umgang mit Retouren wird dabei zur großen Herausforderung.

„Für die Onlinehändler bedeuten Retouren einerseits einen Umsatzverlust und andererseits zusätzliche Personal- und Prozesskosten. Für die Umwelt führen Retouren zu mehr CO2-Ausstoß durch zusätzliche Lieferwege und mehr Verpackungsmüll“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Mithilfe digitaler Technologien wie KI, Big Data oder Virtual Reality können Kaufentscheidungen zuverlässiger getroffen werden.“

So könnte etwa Kleidung virtuell anprobiert, Möbel können ins Wohnzimmer projiziert werden. Außerdem könnten Händler die Ursachen für Retouren mit KI genau analysieren. Dadurch werde die Wahrscheinlichkeit einer Retoure reduziert. Der Großteil der Online-Einzelhändler hat diesen Nutzen der Digitalisierung bereits erkannt: Zwei Drittel (65 Prozent) sagen laut der Bitkom-Umfrage, dass digitale Technologien helfen können, die Anzahl an Retouren zu senken.