E-Commerce-Logistik: Richtig aufgestellt

Retourenprozesse haben es in sich. Händler riskieren bei Rücksendungen, durch eine negative Customer Experience Kunden zu verlieren. Etwa wenn Rücksender sich fragen müssen, wann oder ob sie eine Erstattung erhalten. Besser aufgestellt sind Unternehmen, die für Transparenz in den Retourenprozessen sorgen.Die Rücksendelogistik im Onlinehandel zählte auch zu den heiß diskutierten Themen auf dem LOGISTIK HEUTE-Forum „Aufbruch im E-Commerce: Mit passender Logistik punkten“, das am 14. Mai in Rodgau von Redakteurin Sandra Lehmann moderiert wurde.

Daniel Vollmer, Director IT bei Rose Bikes, berichtete, wie es der Fahrradmarke gelang, eine transparente Retourenlogistik zu schaffen und – statt zu reagieren – agieren zu können. Dafür tat sich das Unternehmen mit der Plattform Trusted Returns zusammen, die auf dem Forum von Nikolas Radonic, Business Development, vertreten wurde. Der gemeinsame Vortrag zeigte, dass bei Rose als wachsender Marke mit einem hohen Onlineanteil die Herausforderungen in der Retourenlogistik aufgrund fehlender Digitalisierung nicht kleiner wurden. Hinzukommt, dass das Geschäft rund ums Fahrrad einem starken Saisonverlauf unterliegt.

Als Ziel habe man erreicht, mithilfe der Plattform einen einfachen, fünf Schritte umfassenden Retourenprozess bei Rose Bikes einzuführen, wie Vollmer und Radonic auf der Bühne erläuterten. Auf der Habenseite stünden nun deutlich weniger Rückfragen im Customer Support, dank der Digitalisierung radikale Einsparungen von Papier und Retourenlabels, eine verkürzte Retourenabwicklung durch gezielten Personaleinsatz, eine höhere Kundenzufriedenheit durch beschleunigte Abwicklung und Gutschrift, ein verbessertes Nutzererlebnis bei der Produktauswahl mit Retourendaten sowie die Rücksprache mit Herstellern und Lieferanten für Produktverbesserungen.

Herausfordernde Zeiten

„Internationaler Versand: So meistern Sie Lokalisierung, Zoll und Retouren“ – darum drehte sich der Vortrag von Omid Djavadi, Sales Manager Nord, Asendia Germany GmbH, und Georg Pohl, Product Consultant der Schweizerischen Post. Asendia, Anbieter von Logistiklösungen für den internationalen E-Commerce, ist ein Joint Venture der französischen La Poste und der Schweizerischen Post. „Es ist eine herausfordernde Zeit mit schwierigen Rahmenbedingungen“, ging Omid Djavadi auf Trends und Stimmen aus dem Markt ein. Herausforderungen für Onlinehändler lägen zum Beispiel in erhöhten Kosten im Versandbereich und in einer gewissen Kaufzurückhaltung der Konsumenten.

Potenziale können sich durch die Internationalisierung und spannende, außerhalb der EU liegende E-Commerce-Märkte wie die Schweiz ergeben: Georg Pohl erläuterte, dass der schweizerische Markt durch eine hohe Kaufkraft geprägt ist, aber – im Vergleich zu EU-Destinationen – höhere Anforderungen an den Versender stellt. Der Fachmann empfahl auf dem LOGISTIK HEUTE-Forum, die CustomerJourney des Schweizer Käufers in den Fokus zu nehmen – von der Hin- bis zur Rücksendung – und dafür zu sorgen, dass es weder Daten- noch Systembrüche gibt. Es gelte,den Versandprozess für den schweizerischen Shopper so komfortabel zu gestalten, als ob er in der Schweiz bestellen würde.Djavadi legte interessierten Händlern „eine gute Planung als Erfolgsrezept für den Markteintritt“ ans Herz. Was in die Schweiz funktioniere, klappe auch in andere Destinationen, sagte er über den internationalen Versand.

Mit der Frage, wie E-Commerce schneller, effizienter und wettbewerbsfähiger wird, beschäftigten sich in der Podiumsdiskussion José Ramón Ballester Gómez, VP Business Development Central Europe beim Anbieter von Intralogistiklösungen Exotec Deutschland, und Thomas Berger, Chief E-Commerce Marketing Officer, Asendia Germany. Zum Beispiel erwähnte Berger, dass Unternehmen für den Erfolg auf neuen, strategisch interessanten Absatzmärkten eine ganzheitliche Betrachtungsweise verfolgen sollten – das heiße: international agieren und lokal denken und die Logistik von Anfang an mitberücksichtigen. Ballester Gómez machte deutlich, dass die passende Intralogistiklösung einen Mehrwert für das Gesamtziel darstelle.

„Der E-Commerce hat ein Abfallproblem“, sagte Dominik Moers, Business Development Manager bei Hey Circle, und präsentierte auf der Bühne Mehrwegversandlösungen als Alternative zu Einwegverpackungen in der Logistik. Das Mehrwegversandsystem des Münchner Start-ups umfasst sowohl Boxen als auch Taschen. Die Verpackungen können im Brief- und Paketnetz retourniert werden. Hey Circle erreiche, so Moers, durch nachgelagertes Pfand eine Rücksendequote von 98 Prozent. Dabei erhält der Konsument die Verpackung kostenfrei und bekommt dann per E-Mail einen „Reminder“ zur Rückgabe. Wenn der Konsument die Verpackung nicht fristgerecht retourniert, wird Pfand „fällig“, wobei Hey Circle die Rechnungsstellung abwickelt.

Nach dem Mittagessen mit jeder Menge Networking machten sich die Teilnehmer vom Veranstaltungshotel per Reisebus auf den Weg, um das Asendia-Logistikzentrum in Rodgau zu besichtigen. Sie erhielten in dem Gebäude, das sich über 3.900 Quadratmeter erstreckt, umfassende Einblicke in die Logistikprozesse des Anbieters von E-Commerce-Lösungen.

Kundenerlebnis optimieren

Zurück im Veranstaltungshotel widmete sich Anton Eder, Chief of Staff und Co-Founder von ParcelLab, dem Thema „Kunden verstehen, Märkte erobern: Innovative Handlungsstrategien in der E-Commerce-Logistik“. ParcelLab verfolgt als Anbieter von Post-Purchase-Software das Ziel, es Marken zu ermöglichen, den Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis zu optimieren. Eder stellte Studienergebnisse zur Kundenzufriedenheit vor und hatte auch eine Antwort auf die Frage parat, was sich Verbraucher in der Zukunft wünschen: Demnach würden Onlinekäufer am liebsten intelligente Tracking- und Paketverfolgungstools mit Echtzeit-Updates und genauen Zustellzeiten nutzen.

Mit innovativer Last-Mile-Logistik für nachhaltige Kundenlieferungen befasste sich Martin Andersen, Country Director AMZLMEU bei Amazon. Als Beispiele für Innovationen bei Amazon Logistics nannte Andersen unter anderem die intelligente und dynamische Routenplanung, „Amazon Locker“, die routenoptimierte Sortierung in Taschen sowie die Elektrifizierung der letzten Meile.

Aus Rodgau berichtet Matthias Pieringer.