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E-Commerce: Warum Retouren keine Stiefkinder sind

Anton Eder, Gründer und Chief Revenue Officer, ParcelLab GmbH (Foto: ParcelLab)
Anton Eder, Gründer und Chief Revenue Officer, ParcelLab GmbH (Foto: ParcelLab)
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Redaktion (allg.)
GASTKOMMENTAR

Wie Pakete möglichst effizient und komfortabel zum Kunden kommen – darüber zerbrechen sich Logistiker und Onlinehändler derzeit gleichermaßen den Kopf. Bei den Besten der Branche werden Kunden proaktiv über alle wichtigen Zustellereignisse informiert und können in Echtzeit nachverfolgen, wo sich ihr Paket gerade befindet – und den Zusteller in letzter Minute auch noch zu einem alternativen Zustellort umdirigieren. Bei Retouren hingegen ist das Service-Level noch deutlich weniger ausgeprägt. In der Regel schleppen die Empfänger ihre ungewollten Pakete selbst zur Post. Und wenn diese dort übergeben und eingescannt wurden, ist ein kleiner weißer Einreichungsbeleg oft alles, was ihnen an Informationen zum weiteren Verbleib ihrer Ware vorliegt.

Tatsächlich allerdings verschenken Händler, die Rücksendungen als lästiges Übel des Onlinehandels betrachten, Potenzial. Denn die wenigsten Kunden retournieren ihre Ware mutwillig. Auch für sie bedeutet es Mehraufwand, wenn die bestellten Hosen nicht passen oder die neuen Bluetooth-Kopfhörer nicht funktionieren. So manchem Kunden, der samstags mit missmutigem Gesicht in der Schlange einer DHL-Filiale steht, kann man förmlich ansehen, was er denkt: „Nie mehr Internet, das nächste Mal kaufe ich wieder im Laden.“

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Generell gilt: Keinem Händler wird es gelingen, Retouren komplett zu vermeiden. Umso wichtiger ist es, Rücksendungen ebenso wie den Versand als Chance zur Kundenbindung zu begreifen und exzellenten Service zu bieten. So weit wie der Händler Zalando, der Rücksendungen bei Kunden inzwischen auch wieder kostenlos abholt, muss man dafür allerdings noch nicht gehen. Aktuell kann man Kunden schon begeistern, wenn man den Weg ihrer Ware zurück ins Logistikzentrum kommunikativ eng begleitet und sie beispielsweise in Echtzeit per Mail darüber informiert, dass die Ware angekommen und die Rückzahlung eingeleitet ist.

Das Schöne daran: Derartige Mails haben extrem hohe Öffnungsraten. Wer sie als Chance zur Kundenbindung begreift und für individuell abgestimmte Cross- und Upselling-Angebote nutzt, hat gute Chancen, aus Rücksendern neue Besteller zu machen – unterm Strich eine Win-win-Situation: für Shop-Betreiber und Kunden.

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