E-Commerce mit Tracking-Software: Zeitnah abrocken

D as im emsländischen Lingen ansässige Unternehmen EMP, kurz für „Exclusive Merchandise Products“, ist spezialisiert auf das Design, die Herstellung und den Vertrieb von Merchandising-Artikeln im Rock-, Metal-, Entertainment- und Gaming-Bereich. Hierzu gehören Mode, Lifestyle-Produkte, Accessoires, aber auch Tonträger wie CDs oder Schallplatten. Beispiele sind Metallica- oder Iron-Maiden-T-Shirts ebenso wie „Harry Potter“-, Disney- oder „Star Wars“-Fanartikel und -Figuren. Teil des Selbstverständnisses von EMP ist dabei, dass die Mitarbeiter selbst Fans bestimmter Bands, Serien oder Charaktere sind. Dies soll ihnen ermöglichen, mit Kunden und Käufern von Webshop und Läden auf einer Wellenlänge zu kommunizieren.

Konsequente Zielgruppenorientierung und stetige Verbesserungen des Kundendienstes gehören zur Firmenphilosophie. EMP verschickt pro Jahr über vier Millionen Pakete an Kunden in ganz Europa. 2017 lag der Umsatz nach Unternehmensangaben bei rund 200 Millionen Euro. Europaweit beschäftigt der Retailer mehr als 600 Mitarbeiter und liefert seine rund 30.000 Artikel in 17 verschiedene Märkte. Ende 2018 wurde EMP von der Warner Music Group (WMG) übernommen, agiert aber weiterhin eigenständig innerhalb des internationalen WMG-Geschäftsbereichs für Künstler- und Labelservices.

Die EMP Merchandising Handelsgesellschaft mbH ist in den vergangenen Jahren stark gewachsen. Dementsprechend nimmt die Zahl der Bestellungen und Kunden kontinuierlich zu. Schrittweise werden zudem immer mehr Lizenzen der Warner Music Group ins Portfolio übernommen. Diese Entwicklung geht einher mit dem vermehrten Kundenwunsch nach schnelleren und verlässlichen Lieferungen, deren Status sich problemlos einsehen lässt.

Wann ein Paket eintrifft und wo es sich befindet, konnten die EMP-Käufer zwar bereits seit einiger Zeit erfahren. Das Warenwirtschaftssystem verschickte jedoch lediglich eine Versandbestätigung mit Tracking-ID. Kunden mussten in einem nächsten Schritt die EMP-Seite verlassen, die Seite des Logistikdienstleisters aufrufen und hier abermals ihre Details sowie eine lange Trackingnummer eingeben. Eine durchgängige und nahtlose Informationskette war nicht möglich.

Alles in einem Dashboard

„Wir wünschten uns eine Möglichkeit, diesen Prozess zu verschlanken, Kunden besser zu unterstützen und alles zusammenzuführen, damit unsere Zielgruppen das EMP-Umfeld nicht verlassen müssen und ohne viel Aufwand übersichtlich erfahren können, wo sich ihre Order gerade befindet“, berichtet Mike Jonescheit, Chief Operating Officer der EMP Merchandising Handelsgesellschaft.

Das international agierende Unternehmen suchte sowohl nach Software-Unterstützung für die Kundenkommunikation während des Versands als auch nach Funktionen für die datenbasierte Prozessoptimierung bei Logistik- und Carrier-Abläufen und Customer Experience. „Operationale Exzellenz und Customer Service standen im Auswahlprozess an erster Stelle“, so Jonescheit. „Wir wollten unseren Kunden digital, effizient und bequem auf seinem bekannten Kunden-Dashboard über den Stand seiner Bestellung und den Weg seines Paketes informieren, ohne dass er dafür andere Websites aufrufen muss.“ Um dies zu bewerkstelligen, wurde eine Lösung gesucht, welche die Informationen, die im Warenwirtschaftssystem von EMP bereits vorliegen, bestmöglich zusammenführt und an den Kunden weiterleitet, sodass der Kontakt zur Marke EMP bestehen bleibt.

Die Möglichkeit eine eigene Analyseplattform zu bauen, verwarf das EMP-Projektteam aufgrund des hohen Aufwands und fehlender IT-Ressourcen, zumal Sendwise alle benötigten Funktionen im Standard beinhaltet. „Die Lösung eignet sich hervorragend für ein Unternehmen wie EMP, da wir kein individuell für uns gebautes Warenwirtschaftssystem haben“, erläutert Logistikexperte Jonescheit. Firmen, die ein ERP- oder Shopsystem von der Stange haben, seien oft eingeschränkt bei der Kopplung mit weiteren Lösungen. Ein harter Eingriff ins Standardsystem könne sehr aufwendig und auch recht risikoreich sein. „Mit einer Lösung wie ,Sendwise‘ lassen sich derartige Klippen umschiffen“, sagt Jonescheit.

Der Berliner Anbieter Seven Senders konnte sich im Auswahlprozess auch von anderen Unternehmen absetzen, weil die Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten der Logistik- und Tracking-Software „Sendwise“ überzeugten. „Die Softwarefunktionen sind tiefgreifender, übersichtlicher und einfacher in der Anwendung als die Lösungen anderer Anbieter“, erklärt Mike Jonescheit. Da EMP in jedem Land mit einem eigenen Transportdienstleister zusammenarbeitet, war der Aspekt des strategischen Nutzens im Zusammenspiel mit dem Kundennutzen ebenfalls ausschlaggebend. In einigen Ländern kooperiert der Händler gar mit mehreren Partnern für verschiedene Lieferoptionen – etwa der Lieferung nach Hause oder zur Pick-up-Station.

„Mit Sendwise haben wir einen Mittler geschaffen, der in der Lage ist, die Trackinginformationen der unterschiedlichsten Carrier zu bündeln, um sie dann zentral für EMP-Anwender sichtbar zu machen“, sagt Jonescheit. So könne EMP etwa sehen und vergleichen, wie die Zustellgeschwindigkeit ist und wie lange ein Paket unterwegs ist. Hierdurch erhalte das Unternehmen wichtige Einblicke in die Qualität der Zustellung und könne auf einen Blick erkennen: In Italien dauert es bei Zusteller A so lange und in Frankreich mit Zusteller B so lange. Sendwise helfe auch, die Retourenvermeidung auf ein neues Level zu heben. Die Software gibt Aufschluss über Fragen wie: Wie viele Annahmeverweigerer gibt es? Wie viele beschädigte Pakete treffen beim Kunden ein? Wie viele Adressen konnten nicht angetroffen werden? Sendwise ermöglicht damit Einblicke in eine große Vielfalt logistischer Herausforderungen zu einem bestimmten Zeitpunkt und im zeitlichen Verlauf. So lassen sich schnell und auf Knopfdruck beispielsweise die Lieferperformances im Januar, März oder August vergleichen.

Weniger Nachfragen

Nun können Kunden den Sendungsverlauf ihrer Bestellungen direkt im EMP-Kundenkonto einsehen, ohne eine neue Website aufrufen zu müssen. Bestell- und Versandbestätigung sowie Liefertracking wirken wie aus einem Guss. Ein weiteres Ergebnis, das EMP durch den Einsatz von Sendwise und anderer Veränderungen bei Carrier-Netzwerk und Lager erzielen konnte, ist ein Rückgang der Anfragen zum Lieferstatus einer Bestellung beim Kundendienst um rund zehn Prozent. Aktuell wird an der genauen Daten- und Analysequalität noch gefeilt.

„Wir müssen unsere Kundeninformationen nicht länger an ein anderes Unternehmen, den Paketzusteller, abgeben. Kunden wiederum erhalten schneller und einfacher die Lieferinformationen, die sie benötigen. Darüber hinaus profitieren Mitarbeiter in Logistik und Kundendienst, da sie alle Daten schnell und übersichtlich einsehen können“, sagt Jonescheit. Zu den Anwendern bei EMP gehört das Logistikteam nebst Carrier Managern, die sich um das Management aller Paketdienstleister kümmern. Weitere Nutzer sitzen im Customer Service, die im Tagesgeschäft auf Sendwise zugreifen, um Kunden beispielsweise mitteilen zu können, wo sich ihre Bestellung befindet – falls der Kunde diese Informationen online nicht eingesehen hat. Und auch für das Customer Experience Management liefert die Software nützliche Kennzahlen, um Prozesse zu überdenken und die Kundenbindung weiter zu stärken.

Bald sollen EMP-Kunden auf Wunsch auch Push-Benachrichtigungen erhalten, die ihnen mitteilen, dass ihr T-Shirt, ihre Tasse oder vielleicht auch ihr Zauberstab am Mittwochnachmittag eintreffen werden. Da EMP von der Funktionsstärke und Datentransparenz von Sendwise überzeugt ist, könnte sich das Unternehmen außerdem vorstellen, künftig auch auf den Logistiksupport von Seven Senders zurückzugreifen – insbesondere wenn es um die Zusammenarbeit mit Paketdienstleistern in kleineren Märkten geht. tm