Gastkommentar: E-Commerce – Es regiert immer noch die Zettelwirtschaft

Das Potenzial von Retouren wird häufig verkannt. Statt durch digitales Retourenmanagement die Möglichkeiten zur Kundenkommunikation zu verbessern, greifen Händler oft auf die Beilegerretoure zurück. Dabei gehen jedoch sowohl auf Kunden- als auch auf Händlerseite wichtige Informationen verloren: Der Kunde kann zum Beispiel nicht angeben, ob er es gerne umgetauscht hätte, der Händler verschenkt wertvolle Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Experience. Außerdem ahnt er nicht, dass eine Retoure eingehen wird. Eine Optimierung der Logistik im Hinblick auf Nachhaltigkeit und Kosten ist so unmöglich. Durch den intransparenten Prozess kann die Gutschrift erst ausgelöst werden, wenn die Ware im Lager des Händlers ankommt. Gerade bei internationalen Retouren verschenkt man hiermit unnötig Konsolidierungseffekte.

Den Branchengrößen sind all diese Nachteile bekannt. Trotzdem scheuen sie davor zurück, ihr Retourenverfahren zu ändern, aus Angst, während der Umstellung Kunden zu verlieren. Dabei führt gerade ein softwarebasiertes Retourenmanagement zu mehr Transparenz auf beiden Seiten. Die Kunden profitieren davon, bei jedem Händler einen kundenfreundlichen Prozess erleben zu können. Für den Verkäufer würde die Umstellung mehr Flexibilität in Logistik und Retourenhandling bedeuten und ihn mit mehr Kundeninformationen versorgen.

Außerdem würden die Kunden im After-Sales-Cycle automatisiert mit mehr Transparenz besser betreut und der Customer Service des Händlers nachhaltig entlastet. Der Retourenprozess sollte als Möglichkeit eines weiteren Touchpoints mit dem Kunden verstanden werden, der die Markenerfahrung nachhaltig positiv prägen kann – mit dem Retourenportal sogar ganz ohne zusätzliche Kosten. Zudem können Händler durch besser ausgewertete Kundendaten ihren Onlineshop besser auf die Kundenbedürfnisse anpassen.

In einem umfassenden Ökosystem, wie dem von Trusted Returns, werden über technische wie kommerzielle Schnittstellen alle Aspekte des Umgangs mit Retouren zusammengefasst. Neben einer höheren Kundenzufriedenheit werden dabei auch Kosten eingespart und der Umsatz erhöht. Die Modernisierung hin zu einem softwarebasierten Retourenmanagement ist also essenziell auf dem Weg zu einer besseren Consumer Experience.